কে আপনাকে অর্থ প্রদান করে তা কখনই হারাবেন না
কখনও কখনও, আমরা ভুলে যাই যে আমাদের গ্রাহকরা শেষ পর্যন্ত আমাদের অর্থ প্রদান করে।
দেখুন, জিএম-এ আমার বন্ধু এবং সহকর্মীদের জন্য আমার খারাপ লাগছে। কিন্তু আমি তাদের জন্য দুঃখিত না. তারা নকশা ভুলে গেছে, তারা গ্রাহককে ভুলে গেছে, তারা ভুলে গেছে গবেষণা ও উন্নয়ন, তারা ভুলে গেছে যে তারা একটি গাড়ি কোম্পানি। তাদের মৃত্যু স্পষ্টতই একটি পছন্দ ছিল। আমাদের অর্থনীতির লক্ষণ নয়, কিন্তু জিএম-এর বোর্ডরুমে করা একটি পছন্দ… এটি একটি ডুবন্ত কোম্পানির শেষ হাঁফ। আমার একটি আশা হল যে তারা সেই সমস্ত সংস্থার জন্য একটি কেস স্টাডি হবে যারা জিএমের মতো বড় হওয়ার আশা করছে। বড় শুধু কঠিন ক্রাশ.
মাইক নিস, জিএম ইনসাইডার
আপনার ব্যবসার সাথে [জিএম] এবং আপনার শিল্পের সাথে [গাড়ি] প্রতিস্থাপন করুন। সাধারণ কিছু? সংস্থাগুলি কর্পোরেট জুগারনটগুলিতে বেলুন হিসাবে, গ্রাহকের চাহিদাগুলির সাথে একত্রিত থাকা ক্রমশ জটিল হয়ে উঠছে৷ এই নিবন্ধটি বিপণন এবং বিক্রয়ের ক্ষেত্রে গ্রাহক-কেন্দ্রিক কাঠামোর তাত্পর্য এবং কীভাবে তারা গ্রাহকের প্রত্যাশার সাথে বিভ্রান্তির ক্ষতি থেকে বড় কর্পোরেশনগুলিকে আটকাতে পারে তা নিয়ে আলোচনা করে।
জিএম সতর্কীকরণ: গ্রাহক ফোকাসে একটি পাঠ
জেনারেল মোটরসের গল্পটি কেবল একটি দৈত্যের পতনের একটি সতর্কতামূলক গল্প নয় বরং বিপরীতে একটি প্লেবুকও। গ্রাহক-কেন্দ্রিক ডোমেনে অটো জায়ান্টের তত্ত্বাবধান - ডিজাইন, গবেষণা ও উন্নয়ন, এবং পরিষেবা - একটি কঠোর অনুস্মারক. তারা একটি হচ্ছে থেকে অঙ্কিত গাড়ী সংস্থা একটি থেকে যে কোম্পানি গাড়ি বিক্রি করে, একটি সূক্ষ্ম কিন্তু তাৎপর্যপূর্ণ পরিবর্তন যা গ্রাহকের সম্পর্কের বিচ্ছেদ ঘটায়।
গ্রাহককেন্দ্রিকতা বজায় রাখার জন্য ফ্রেমওয়ার্ক
- গ্রাহক প্রতিক্রিয়া লুপ একীভূত করুন: একটি শক্তিশালী প্রতিক্রিয়া সিস্টেম নিশ্চিত করে যে গ্রাহকের মতামত শোনা এবং তার উপর কাজ করা হয়। এটি পণ্য বিকাশ চক্রে এম্বেড করা যেতে পারে, কোম্পানিগুলিকে রিয়েল-টাইম সামঞ্জস্য করার অনুমতি দেয়।
- বিক্রয় এবং বিপণনে সহানুভূতির সাথে নেতৃত্ব দিন: সহানুভূতি সহ বিপণন প্রচারাভিযান এবং বিক্রয় কৌশলগুলি তৈরি করা গ্রাহকের ব্যথার পয়েন্ট, আকাঙ্ক্ষা এবং অভিজ্ঞতার গভীর বোঝার দিকে নিয়ে যায়। এটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়াকে ব্যক্তিগতকৃত করে এবং দীর্ঘস্থায়ী সম্পর্ক তৈরি করে।
- ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতাকে অগ্রাধিকার দিন (UX) পণ্য ডিজাইনে: প্রথম মিথস্ক্রিয়া থেকে বিক্রয়োত্তর পরিষেবা পর্যন্ত প্রতিটি টাচপয়েন্ট গ্রাহকের কথা মাথায় রেখে ডিজাইন করা উচিত। এটি একটি নির্বিঘ্ন, স্বজ্ঞাত এবং উপভোগ্য অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করে।
- অবিচ্ছিন্ন শিক্ষা এবং অভিযোজনে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ: বাজার প্রবণতা এবং ভোক্তা আচরণ ধ্রুবক প্রবাহিত হয়. একটি শেখার কাঠামো যা নিয়মিতভাবে এই পরিবর্তনগুলি অনুসারে কর্পোরেট কৌশলগুলিকে আপডেট করে তা প্রাসঙ্গিকতার জন্য গুরুত্বপূর্ণ।
- একটি গ্রাহককেন্দ্রিক সংস্কৃতি গড়ে তুলুন: নেতৃত্বকে অবশ্যই এমন একটি সংস্কৃতি গড়ে তুলতে হবে যা সর্বোপরি গ্রাহকের সন্তুষ্টিকে সম্মান করে। প্রশিক্ষণ এবং প্রণোদনা কর্মীদের গ্রাহকদের জন্য অতিরিক্ত মাইল যেতে উত্সাহিত করা উচিত।
- দায়িত্বের সাথে ডেটার ব্যবহার করুন: আবিষ্কৃত চাহিদা মেটাতে গ্রাহকের পছন্দ এবং আচরণের অন্তর্দৃষ্টি পেতে, পণ্য এবং পরিষেবাগুলি সেলাই করতে ডেটা বিশ্লেষণ ব্যবহার করুন।
বেশ কয়েকটি কোম্পানি গ্রাহক ফোকাসের শক্তির প্রমাণ হিসাবে দাঁড়িয়েছে। অ্যাপল, উদাহরণস্বরূপ, ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার সাথে পণ্যের নকশায় বিপ্লব ঘটায়। আমাজনের গ্রাহক পরিষেবা বেঞ্চমার্ক, গ্রাহকের প্রতিক্রিয়ার উপর আবেশ সহ, ই-কমার্সকে পুনরায় সংজ্ঞায়িত করেছে।
টেকসই ফোকাস মার্কেটিং এবং বিক্রয় ভূমিকা
যেকোনো বৃহৎ কর্পোরেশনে গ্রাহককেন্দ্রিকতার বাহক হল এর বিপণন এবং বিক্রয় বিভাগ। বাজারের পরিবর্তনগুলি অনুধাবন করা এবং সাড়া দেওয়ার ক্ষেত্রে তারাই সামনের সারির। বিপণনে ব্যক্তিগতকরণ এবং বিক্রয়ের ক্ষেত্রে একটি পরামর্শমূলক পদ্ধতি নিশ্চিত করে যে গ্রাহকরা মূল্যবান এবং উপলব্ধি অনুভব করেন।
GM-এর ভাগ্য এড়াতে, কর্পোরেশনগুলিকে অবশ্যই তাদের গ্রাহক-কেন্দ্রিক কাঠামো গ্রহণ করতে হবে এবং ক্রমাগত পরিমার্জন করতে হবে। কোম্পানিগুলো বড় হওয়ার সাথে সাথে তাদের কান মাটিতে রাখতে হবে, তাদের গ্রাহকদের ক্রমবর্ধমান চাহিদার কথা শুনতে হবে। সঠিক কাঠামোর সাহায্যে, বড় কর্পোরেশনগুলি নিশ্চিত করতে পারে যে তাদের বৃদ্ধি তাদের গ্রাহকদের কাছে আকার এবং মূল্যের মধ্যে রয়েছে।