CX
গ্রাহক অভিজ্ঞতা
CX এর সংক্ষিপ্ত রূপ গ্রাহক অভিজ্ঞতা.
গ্রাহক অভিজ্ঞতা?
একটি বহুমুখী ধারণা যা একটি কোম্পানি এবং এর পণ্য বা পরিষেবাগুলির প্রতি গ্রাহকের সামগ্রিক উপলব্ধি এবং মানসিক প্রতিক্রিয়ার উল্লেখ করে। এটি একটি ব্র্যান্ডের সাথে সমস্ত গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়াকে অন্তর্ভুক্ত করে, প্রাথমিক সচেতনতা বা আবিষ্কার থেকে ক্রয় প্রক্রিয়ার মাধ্যমে ক্রয়-পরবর্তী পরিষেবা এবং সমর্থন পর্যন্ত।
সাম্প্রতিক বছরগুলিতে CX-এর উপর ফোকাস উল্লেখযোগ্যভাবে বৃদ্ধি পেয়েছে কারণ ব্যবসাগুলি উপলব্ধি করে যে একটি উচ্চতর গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করা জনাকীর্ণ বাজারে একটি শক্তিশালী পার্থক্যকারী এবং গ্রাহকের আনুগত্য এবং সন্তুষ্টিকে উল্লেখযোগ্যভাবে প্রভাবিত করতে পারে। CX-এর প্রভাব তাৎক্ষণিক বিক্রির বাইরে চলে যায় এবং এতে মুখের কথার রেফারেল, অনলাইন পর্যালোচনা এবং ব্র্যান্ডের সামগ্রিক খ্যাতিকে প্রভাবিত করে।
এখানে গ্রাহক অভিজ্ঞতার কিছু মূল উপাদান রয়েছে:
- গ্রাহক যাত্রা - প্রতিটি টাচপয়েন্ট অন্তর্ভুক্ত যেখানে গ্রাহক ব্র্যান্ড বা পণ্যের সাথে যোগাযোগ করে। একজন গ্রাহক আপনার ব্র্যান্ড বা পণ্য সম্পর্কে সচেতন হওয়ার মুহুর্তে গ্রাহকের যাত্রা শুরু হয় এবং ক্রয় প্রক্রিয়া, পণ্যের ব্যবহার এবং সম্ভাব্যভাবে ক্রয়ের পুনরাবৃত্তির মাধ্যমে চলতে থাকে। এই যাত্রার ম্যাপিং কোম্পানিগুলিকে আরও ভাল CX প্রদানের জন্য বিভিন্ন টাচপয়েন্ট বুঝতে এবং উন্নত করতে সাহায্য করে।
- গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া - এটি একটি গ্রাহক এবং ব্র্যান্ডের মধ্যে সমস্ত প্রত্যক্ষ এবং পরোক্ষ মিথস্ক্রিয়া কভার করে। প্রত্যক্ষ মিথস্ক্রিয়া বিক্রয় এবং গ্রাহক পরিষেবা এনকাউন্টার অন্তর্ভুক্ত করতে পারে, যখন পরোক্ষ মিথস্ক্রিয়া বিজ্ঞাপন প্রচার, পণ্য প্যাকেজিং, ওয়েবসাইটের অভিজ্ঞতা এবং পণ্য বা পরিষেবার গুণমান এবং কর্মক্ষমতা অন্তর্ভুক্ত করতে পারে।
- গ্রাহক উপলব্ধি - গ্রাহকরা ব্র্যান্ড বা পণ্যের সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়ায় কীভাবে উপলব্ধি করে এবং মানসিকভাবে প্রতিক্রিয়া জানায় তা বোঝায়। উপলব্ধি অত্যন্ত বিষয়ভিত্তিক এবং গ্রাহকের পূর্ববর্তী অভিজ্ঞতা, প্রত্যাশা এবং স্বতন্ত্র পছন্দ সহ বিভিন্ন কারণের দ্বারা আকৃতির হয়।
- প্রতিকি ছবি - গ্রাহকদের কাছে কোম্পানির খ্যাতি, মূল্যবোধ এবং চিত্র গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার একটি অবিচ্ছেদ্য অংশ। একটি ইতিবাচক ব্র্যান্ড ইমেজ যা গ্রাহকের মানগুলির সাথে সারিবদ্ধ করে সিএক্সকে উন্নত করতে পারে, যখন একটি নেতিবাচক চিত্র এটি থেকে হ্রাস পেতে পারে।
- প্রত্যাশা এবং সন্তুষ্টি - গ্রাহকদের তাদের পূর্বের অভিজ্ঞতা, বিপণন যোগাযোগ এবং মুখের কথার উপর ভিত্তি করে একটি ব্র্যান্ড বা পণ্য সম্পর্কে কিছু প্রত্যাশা থাকে। যখন এই প্রত্যাশাগুলি পূরণ করা হয় বা অতিক্রম করা হয়, এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টিতে পরিণত হয়, যা CX-এর একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান।
- ক্রয়-পরবর্তী পরিষেবা: বিক্রয়োত্তর পরিষেবাগুলি যেমন গ্রাহক সহায়তা, ওয়ারেন্টি এবং রিটার্ন নীতিগুলি সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতায় উল্লেখযোগ্য অবদান রাখে। দক্ষ এবং কার্যকর সহায়তা গ্রাহকের সমস্যা সমাধান করতে এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য বাড়াতে সাহায্য করতে পারে।
একটি সফল CX কৌশলের জন্য গ্রাহকদের তাদের চাহিদা, প্রত্যাশা এবং ব্যথার বিষয়গুলি সহ গভীর বোঝার প্রয়োজন। ব্যবসাগুলি গ্রাহকদের যাত্রা ম্যাপিং, প্রতিক্রিয়া সমীক্ষা, সামাজিক শ্রবণ এবং ডেটা বিশ্লেষণ সহ CX বুঝতে এবং উন্নত করতে বিভিন্ন সরঞ্জাম এবং কৌশল ব্যবহার করে। লক্ষ্য হল সমস্ত টাচপয়েন্ট জুড়ে একটি নিরবচ্ছিন্ন, ইতিবাচক অভিজ্ঞতা তৈরি করা যা গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করে এবং আদর্শভাবে অতিক্রম করে, যার ফলে গ্রাহক ধরে রাখা, আনুগত্য এবং অ্যাডভোকেসি হয়।
- সমাহার: CX