বিশ্লেষণ এবং পরীক্ষাকৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাসিআরএম এবং ডেটা প্ল্যাটফর্মগুলিইকমার্স এবং খুচরাইমেইল মার্কেটিং এবং অটোমেশনবিপণন সরঞ্জামসোশ্যাল মিডিয়া এবং ইনফ্লুয়েন্সার মার্কেটিং

ক্লারব্রিজ: প্রতিটি গ্রাহকের ইন্টারঅ্যাকশন থেকে অ্যাকশনযোগ্য অন্তর্দৃষ্টি

গ্রাহক সেবার প্রতি ভোক্তাদের প্রত্যাশা বৃদ্ধির সাথে সাথে, কোম্পানিগুলিকে অবশ্যই তাদের গ্রাহকের অভিজ্ঞতা অনুকূল থাকার জন্য ব্যবস্থা নিতে হবে।

90% আমেরিকানরা কোনও কোম্পানির সাথে ব্যবসা করবেন কিনা তা সিদ্ধান্ত নেওয়ার সময় গ্রাহক পরিষেবা বিবেচনা করেন।

আমেরিকান এক্সপ্রেস

এই উদ্দেশ্যটি প্রদান করা কঠিন হতে পারে কারণ উপলব্ধ প্রতিক্রিয়াগুলির ব্যাপক পরিমাণ অপ্রতিরোধ্য হতে পারে, যার ফলে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা (CX) প্রতিটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়ার সাথে যুক্ত অন্তর্দৃষ্টি এবং প্রভাবগুলি দেখার জন্য দলগুলি হারাতে। ক্রমবর্ধমান ফ্রিকোয়েন্সি সঙ্গে, শিল্প জুড়ে সংগঠন চালু হয় গ্রাহকের অভিজ্ঞতা পরিচালনার প্ল্যাটফর্ম গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া বিশ্লেষণ করা এবং এমন তথ্য উন্মোচন করা যা পণ্যের আপডেট জানাতে পারে, মার্কেটিং প্রচেষ্টার উন্নতি করতে পারে এবং দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহকের আনুগত্য বৃদ্ধি করতে পারে।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিচালনা

প্রতিষ্ঠানগুলো গ্রাহকদের মতামত -রেকর্ডকৃত ফোন কল এবং ট্রান্সক্রিপ্ট, এজেন্ট নোট, অনলাইন পর্যালোচনা, সামাজিক ব্যস্ততা, চ্যাট বার্তা, ইমেইল এবং জরিপের আকারে ডেটা পেটাবাইটগুলিতে জাগ্রত।

এই মিথস্ক্রিয়া এবং প্রতিক্রিয়াগুলির মধ্যে, গ্রাহকরা একটি পণ্য, ব্র্যান্ড বা সংস্থার সাথে তাদের অভিজ্ঞতার সাথে সম্পর্কিত ধারণা, অনুভূতি বা সমস্যাগুলি প্রকাশ করে, সেইসাথে পৌঁছানোর জন্য তাদের উদ্দেশ্যগুলি। এই ডেটার বেশিরভাগই অপারেশনাল এবং প্রতিযোগিতামূলক অন্তর্দৃষ্টির উৎস হিসাবে অব্যবহৃত। এটি অডিও বা পাঠ্য ফাইলের বৃহৎ সংখ্যায় সংরক্ষণাগারভুক্ত, যা traditionalতিহ্যবাহী ব্যবসায়িক বুদ্ধিমত্তা সরঞ্জাম দ্বারা সহজে বিশ্লেষণ করা হয় না যা সংখ্যা এবং তালিকাগুলির মতো কাঠামোগত ডেটা পরিচালনা করার জন্য ডিজাইন করা হয়।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা (সিইএম) সমাধান প্রদানকারী ক্লারব্রিজ, ইউএসএএ, ভেরা ব্র্যাডলি এবং ইউনাইটেডের মতো বিশ্বের শীর্ষ কয়েকটি ব্র্যান্ডের সাথে কাজ করে, যাতে গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়ার বিশৃঙ্খলা এবং জটিলতা দূর হয়। এআই এর মাধ্যমে, ক্লারব্রিজ গ্রাহকদের মতামত এবং কথোপকথনগুলিকে একক বিস্তৃত হাবের মধ্যে একত্রিত করে যা ক্লারব্রিজের সেরা-শ্রেণীর পাঠ্য এবং বক্তৃতা বিশ্লেষণ ব্যবহার করে বিশ্লেষণ করা যায় যা সময়মত অন্তর্দৃষ্টি সহ সংগঠনের সংশ্লিষ্ট অংশীদারদের মধ্যে বিতরণ করা হয়।

সেলসফোর্সের স্টেট অফ দ্য কানেক্টেড কাস্টমার রিপোর্ট অনুযায়ী, 80% গ্রাহক অভিজ্ঞতা বলে ব্যবসাগুলি প্রদান করা তার পণ্য এবং পরিষেবার মতোই গুরুত্বপূর্ণ। এটিকে মাথায় রেখে, আপনার কোম্পানি কী বিক্রি করে বা সরবরাহ করে তা বিবেচ্য নয়, একটি স্মরণীয় গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সমস্ত শিল্পকে প্রভাবিত করে। এই কারণে, ক্লারব্রিজ ব্যাংকিং এবং আর্থিক প্রতিষ্ঠান, স্বাস্থ্যসেবা এবং বীমা প্রদানকারী, ভোগ্যপণ্য, খুচরা, মিডিয়া এবং প্রযুক্তি এবং ভ্রমণ এবং আতিথেয়তার সাথে কাজ করে। গ্রাহকদের মধ্যে রয়েছে শার্ক নিনজা, নেশনওয়াইড, অ্যাডোব এবং ক্রেট অ্যান্ড ব্যারেল।

ক্লারব্রিজ বিশ্লেষণ: CX সাফল্যের জন্য প্রতিটি বাক্য বিশ্লেষণ করা

চূড়ান্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সহজতর করার জন্য, ক্লারব্রিজ গ্রাহকদের দুটি সমাধান অ্যাক্সেস আছে: ক্লারব্রিজ অ্যানালিটিক্স এবং ক্লারব্রিজ এনগেজ। মাধ্যম ক্লারব্রিজ অ্যানালিটিক্স, কোম্পানিগুলি এআই-তে নিয়ম-ভিত্তিক এবং মেশিন লার্নিং উভয় পদ্ধতির সাহায্যে প্রচেষ্টা, আবেগ, অভিপ্রায় এবং মূল কারণ বিশ্লেষণ পরিমাপ করতে প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণ (এনএলপি), অনুভূতি এবং ডেটা শ্রেণিবিন্যাসের বাইরে যেতে পারে।

এটা জরুরী কেন? এই সংখ্যার কিছু তথ্য বিশ্লেষণ করার জন্য অনেক কোম্পানির কাছে বিট এবং প্রযুক্তির টুকরো থাকতে পারে কিন্তু সত্যিকারের অনুভূতি, বিষয় বিশ্লেষণ, থিম শনাক্তকরণ, আবেগের তীব্রতা বা প্রচেষ্টার স্কোর উপলব্ধি করার জন্য তাদের কাছে সর্বাত্মক সমাধান নেই। ক্লারব্রিজ গ্রাহকের একটি সামগ্রিক দৃষ্টিভঙ্গি প্রদানের জন্য এই সমস্ত তথ্য বিশ্লেষণ করে। ক্লারব্রিজ কোম্পানিকে তিনটি উপায়ে এটি করতে সাহায্য করে:

  1. সমন্বিত, সর্বজনীন বিশ্লেষণ - এতদিন আগে, গ্রাহকদের কাছে ব্র্যান্ডে পৌঁছানোর কয়েকটি উপায় ছিল। এখন, গ্রাহকরা যেকোনো সময় ব্র্যান্ড অ্যাক্সেস করতে পারেন। এটা কল, ইমেইল, চ্যাট, জরিপ, সামাজিক মিথস্ক্রিয়া, রেটিং এবং পর্যালোচনা বা ফোরাম যাই হোক না কেন, কোম্পানিগুলির অনেক কিছু ট্র্যাক করার আছে। বৃহত্তর সংস্থার জন্য যাদের একাধিক পরিচিতি কেন্দ্র সহ বিশ্বজুড়ে একাধিক অবস্থান থাকতে পারে, গ্রাহকের সাথে প্রতিটি মিথস্ক্রিয়া অ্যাক্সেস করা একটি চ্যালেঞ্জ। সমস্ত গ্রাহকের মতামত এক জায়গায় সংগ্রহ করতে সাহায্য করার জন্য, ক্লারব্রিজ হোয়াটসঅ্যাপ, টুইটার, ফেসবুক, কল রেকর্ডিং, ইমেল এবং আরও অনেক কিছু সহ শত শত উত্সের সাথে সংযোগ স্থাপন করে।
  2. পাঠ্য বিশ্লেষণ - এনএলপি হল একটি কম্পিউটার প্রোগ্রামের ভাষা, ব্যাকরণগত গঠন, সত্তা -যেমন নাম, স্থান এবং ব্র্যান্ড -কীওয়ার্ড এবং একটি বাক্যের মধ্যে ভাষাগতভাবে সম্পর্কিত শব্দ নির্ধারণের জন্য মানুষের বক্তৃতা বিশ্লেষণ করার ক্ষমতা। এনএলপি বড় তথ্য বোঝার জন্য মৌলিক কারণ এটি প্রচুর পরিমাণে পাঠ্যকে কাঠামো প্রদান করে যাতে লক্ষ লক্ষ মিথস্ক্রিয়া জুড়ে বিষয়, থিম, প্রবণতা এবং অন্যান্য শব্দ নিদর্শনগুলির জন্য এটি আরও বিশ্লেষণ করা যায়। ক্লারব্রিজ প্রাকৃতিক ভাষা বোঝার (এনএলইউ) অন্তর্ভুক্ত করে আরও এক ধাপ এগিয়ে তথ্য বিশ্লেষণ করে। এনএলইউ মানুষের ভাষা থেকে অর্থ বোঝার চেষ্টা করে। এনএলইউ কৌশলগুলি শব্দ, বাক্যাংশ এবং প্রসঙ্গ পরীক্ষা করে বিষয়, অনুভূতি, আবেগ, প্রচেষ্টা এবং অন্যান্য বক্তৃতা বৈশিষ্ট্যগুলি মূল্যায়ন করে। NLU হল পাঠ্য বিশ্লেষণের মূল চালিকাশক্তি। এনএলইউ-এর মাধ্যমে, কোম্পানিগুলি গ্রাহকরা কী সম্পর্কে কথা বলছে তা আরও ভালভাবে উপলব্ধি করে, সহজে বিশ্লেষণের জন্য থিমগুলিকে একত্রিত করে, যার ফলে গ্রাহকের সর্বোত্তম অভিজ্ঞতার জন্য দ্রুত সিদ্ধান্ত গ্রহণ হয়।
  3. নিজস্বকরণ - বিভাগ যাই হোক না কেন, ক্লারব্রিজ দলগুলিকে ব্যক্তিগতকৃত ড্যাশবোর্ড তৈরি করা সহজ করে তোলে, বিভাগগুলিকে সহজেই অ্যাক্সেস এবং দ্রুত অন্তর্দৃষ্টির জন্য প্রয়োজনীয় তথ্যগুলিকে এক জায়গায় টেনে নিয়ে যায়। একটি ব্যক্তিগতকৃত ড্যাশবোর্ড থাকার মাধ্যমে, কোম্পানি জুড়ে বিভাগগুলি অন্তর্দৃষ্টি ভাগ করতে পারে এবং সেগুলি কাজে পরিণত করতে পারে। এটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ গ্রাহকরা দ্রুত পরিবর্তনগুলি দেখতে চান - কয়েক দিন বা মাসে নয়।

ক্লারব্রিজ এনগেজ: তারা যেখানে আছে গ্রাহকদের সাথে দেখা

যত বেশি ডিজিটাল চ্যানেল পপ আপ হচ্ছে, গ্রাহকরা কোম্পানিগুলির সাথে রিয়েল-টাইম যোগাযোগ আশা করে। বলা সহজ, করা কঠিন. একাধিক প্ল্যাটফর্ম এবং কখনও কখনও একাধিক এজেন্ট জুড়ে একাধিক কথোপকথনের ট্র্যাক রাখা কঠিন।

দ্বারা ক্লারব্রিজ এনগেজ, কোম্পানিগুলি গ্রাহকদের সাথে যেখানে তারা আছে তাদের সাথে সংযোগ স্থাপন করতে পারে এবং একটি কেন্দ্রীয় কথোপকথনের প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে উন্নত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা এবং অংশগ্রহণ প্রদান করতে পারে। প্ল্যাটফর্মটি ফেসবুক, টুইটার সহ বিভিন্ন অনলাইন সিঙ্ক্রোনাস এবং অসিঙ্ক্রোনাস যোগাযোগ চ্যানেল থেকে কথোপকথন প্রবাহিত করে। ইনস্টাগ্রাম, হোয়াটসঅ্যাপ, এসএমএস, উইচ্যাট, ইমেইল, রেটিং এবং পর্যালোচনা, অনলাইন ফোরাম, ব্লগ এবং আরও অনেক কিছু, কোম্পানিগুলিকে সহজেই গ্রাহকদের সাথে কথোপকথন করতে, তাদের প্রতিক্রিয়া জানাতে এবং গ্রাহকদের প্রকৃতপক্ষে ব্যবহার করা চ্যানেলগুলিতে যুক্ত করতে দেয়। একটি কেন্দ্রীভূত প্ল্যাটফর্ম মানে পরিষেবা দলগুলি সমস্ত আগত বার্তা দেখতে পারে, প্রসঙ্গের জন্য কথোপকথনের ইতিহাস অ্যাক্সেস করতে পারে এবং চ্যানেল জুড়ে কথোপকথনকে সংহত করতে পারে। কথোপকথনগুলি স্বয়ংক্রিয়ভাবে বিষয়, প্রচেষ্টা, আবেগ এবং আরও অনেক কিছু সম্পর্কিত তথ্যের সাথে ট্যাগ করা হয়। ক্লারব্রিজ কোম্পানিগুলিকে তিনটি ভিন্ন উপায়ে গ্রাহকদের সাথে ভালভাবে যুক্ত হতে সাহায্য করে:

  1. একটি ইউনিফাইড ইনবক্সের মাধ্যমে স্ট্রিমলাইন সাড়া - এতগুলি বিভিন্ন চ্যানেলে অ্যাক্সেসের সাথে, এটি সম্ভব যে একজন গ্রাহক একাধিক প্ল্যাটফর্মে একটি সংস্থার সাথে যোগাযোগ করতে পারেন। এটি সংস্থার জন্য গ্রাহকের বিভিন্ন অনুরোধ এবং কথোপকথন ট্র্যাক করার জন্য একটি চ্যালেঞ্জ তৈরি করে। একটি ইউনিফাইড ইনবক্স থাকার ফলে গ্রাহক সহায়তার দলগুলি সহজেই অতীতের কথোপকথনগুলি দেখতে পারে যাতে গ্রাহকের অনুরোধের আরও ভাল বোঝা পাওয়া যায়। এটি এমন গ্রাহককে আরও উত্তেজিত করা এড়াতে সাহায্য করে যারা ইতিমধ্যে তাদের হতাশা অন্য এজেন্টের সাথে ভাগ করে নিয়েছে। উপরন্তু, প্রাক-ক্যানড প্রতিক্রিয়া, প্রকাশনা নির্দেশিকাগুলির টেমপ্লেট এবং সংকট পরিকল্পনার মাধ্যমে দলগুলি প্রস্তুত করা যেতে পারে যা তাদের অপ্রত্যাশিত জরুরি অবস্থার জন্য পরিকল্পনা করতে দেয়।
  2. সম্পূর্ণ SLA মনিটরিং - পরিষেবা শ্রেনী চুক্তি (SLA প্রস্তাব) মান, প্রাপ্যতা এবং দায়িত্ব নিশ্চিত করার জন্য রয়েছে। যাইহোক, এসএলএ পর্যবেক্ষণ করা কঠিন হতে পারে যদি একাধিক এজেন্ট জড়িত থাকে, যা প্রায়ই হয়। কাস্টমার কেয়ার মেট্রিকের উন্নতি করতে, প্রতি কেস গড় হ্যান্ডেল টাইম (এএইচটি), প্রথম কন্টাক্ট রেজোলিউশন (এফসিআর) রেট এবং উত্তরের গড় গতি, টিমগুলিকে অবশ্যই এক জায়গায় সমস্ত তথ্যের অ্যাক্সেস থাকতে হবে এবং একজন গ্রাহকের কতক্ষণ থাকতে হবে সে সম্পর্কে স্পষ্ট ধারণা থাকতে হবে অপেক্ষায় ছিল। ক্লারব্রিজের ওয়াচডগ বৈশিষ্ট্য দলগুলিকে জানায় যে কতক্ষণ গ্রাহক একটি উত্তরের জন্য অপেক্ষা করেছেন যাতে প্রতিনিধিরা তাদের প্রতিক্রিয়া সময় SLA গুলি মিস না করে।
  3. দ্রুত প্রতিক্রিয়া সময়ের জন্য স্বয়ংক্রিয় ট্যাগিং এবং রাউটিং - এজেন্টরা প্রায়ই মেনুয়াল কাজগুলিতে জর্জরিত হয় যা আরও গ্রাহকদের সাহায্য করতে সময় নেয়। এই কাজগুলির মধ্যে একটি হল কথোপকথনের বিষয়গুলি ম্যানুয়ালি ট্যাগ করা এজেন্টদের মূল থিম সনাক্ত করতে সহায়তা করার জন্য। এআই শক্তির মাধ্যমে, দলগুলিকে আর ম্যানুয়ালি ট্যাগ করতে হবে না। Clarabridge Engage স্বয়ংক্রিয়ভাবে সামাজিক কথোপকথনের বিষয়গুলি চিহ্নিত করে এবং সঠিক সময়ে সঠিক এজেন্টের কাছে রুট উল্লেখ করে। এটি করার মাধ্যমে, এজেন্টরা দ্রুত গ্রাহকের প্রয়োজনীয়তা বুঝতে পারে এবং দ্রুত সাড়া দিতে পারে বা কেসটি পরিচালনা করার জন্য সেরা এজেন্টের কাছে রুট করতে পারে।

গ্রাহকের অভিজ্ঞতার আশায় প্রত্যাশা বাড়তে থাকবে। একসঙ্গে টুকরো টুকরো সমাধান অব্যাহত রাখার পরিবর্তে, কোম্পানিগুলিকে তাদের প্রয়োজন মেটাতে একটি একক সমাধান খুঁজে বের করা উচিত।

একটি Clarabridge ডেমো অনুরোধ

Douglas Karr

Douglas Karr এর CMO হয় ওপেনইনসাইটস এবং এর প্রতিষ্ঠাতা Martech Zone. ডগলাস কয়েক ডজন সফল MarTech স্টার্টআপকে সাহায্য করেছে, Martech অধিগ্রহণ এবং বিনিয়োগে $5 বিলিয়নেরও বেশি যোগ্য পরিশ্রমে সহায়তা করেছে এবং কোম্পানিগুলিকে তাদের বিক্রয় ও বিপণন কৌশলগুলি বাস্তবায়ন এবং স্বয়ংক্রিয় করতে সহায়তা করে চলেছে৷ ডগলাস একজন আন্তর্জাতিকভাবে স্বীকৃত ডিজিটাল রূপান্তর এবং MarTech বিশেষজ্ঞ এবং স্পিকার। ডগলাস একজন ডামি'স গাইড এবং একটি ব্যবসায়িক নেতৃত্ব বইয়ের একজন প্রকাশিত লেখকও।

সম্পরকিত প্রবন্ধ

শীর্ষ বোতামে ফিরে যান
ঘনিষ্ঠ

অ্যাডব্লক সনাক্ত করা হয়েছে

Martech Zone আমরা বিজ্ঞাপন রাজস্ব, অনুমোদিত লিঙ্ক, এবং স্পনসরশিপ মাধ্যমে আমাদের সাইট নগদীকরণ কারণ বিনা খরচে আপনাকে এই সামগ্রী প্রদান করতে সক্ষম. আপনি যদি আমাদের সাইট দেখার সাথে সাথে আপনার বিজ্ঞাপন ব্লকারকে সরিয়ে দেন তবে আমরা কৃতজ্ঞ।