গ্রাহকের অভিজ্ঞতা পূরণ করতে এবং জীবনের জন্য গ্রাহকদের চাষ করার জন্য সাতটি ধাপ

CRM এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা

গ্রাহকরা আপনার কোম্পানির সাথে একটি একক খারাপ অভিজ্ঞতার পরে চলে যাবে, যার অর্থ গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) হল আপনার ব্যবসার খাতায় লাল এবং কালোর মধ্যে পার্থক্য। যদি আপনি ধারাবাহিকভাবে একটি আশ্চর্যজনক এবং অনায়াস অভিজ্ঞতা প্রদান করে পার্থক্য করতে না পারেন, তাহলে আপনার গ্রাহকরা আপনার প্রতিযোগিতায় এগিয়ে যাবে।

বিশ্বব্যাপী 1,600 বিশ্বব্যাপী বিক্রয় এবং বিপণন পেশাদারদের একটি সমীক্ষার উপর ভিত্তি করে আমাদের গবেষণা, গ্রাহক মন্থনের উপর CX-এর প্রভাবকে আন্ডারস্কোর করে। গ্রাহকরা দল বেঁধে চলে যাচ্ছে - বিশ্বব্যাপী 32% এবং মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে 47% - এতে অবাক হওয়ার কিছু নেই যে CX একটি শীর্ষ ব্যবসায়িক অগ্রাধিকার কারণ ক্রমাগত বৃদ্ধি এটি সঠিক হওয়ার উপর নির্ভর করে।

2022 CRM ইমপ্যাক্ট রিপোর্ট

এই নিবন্ধটি সিএক্সের প্রয়োজনীয়তা পূরণ করতে এবং গ্রাহকদের আজীবনের জন্য চাষ করতে সাহায্য করার জন্য ব্যবসাগুলি গ্রহণ করতে পারে এমন সাতটি পদক্ষেপ প্রদান করে, মহান গ্রাহক পদত্যাগ

ধাপ 1: কেন গ্রাহকরা আপনার ব্যবসা ছেড়ে যান তা শনাক্ত করুন

গত বছর, আমাদের বিশ্বব্যাপী সমীক্ষা গবেষণায় প্রকাশ করা হয়েছে যে গ্রাহক মন্থন মধ্য-বাজার কোম্পানিগুলি প্রতি বছরে গড়ে $5.5M খরচ করছে।

এই বছরের সমীক্ষায়, আমরা দেখেছি যে 58% উত্তরদাতা বলেছেন যে গত 12 মাসে তাদের গ্রাহক মন্থনের হার বেড়েছে। 

2022 CRM ইমপ্যাক্ট রিপোর্ট

ভীতিকর সত্যটি হল বেশিরভাগ সংস্থাগুলি এমনকি জানে না যে তারা একটি প্রতিযোগীর খোলা অস্ত্রে চলে যাওয়ার পর পর্যন্ত তারা একজন গ্রাহককে হারিয়েছে। গ্রাহকদের ফ্লাইট কাটিয়ে ওঠা শুরু হয় যখন গ্রাহকরা মন্থনের ঝুঁকিতে থাকে তা জানার মাধ্যমে। তবুও, অর্ধেকেরও বেশি স্বীকার করে যে তারা ট্র্যাক করতে পারে না, পরিমাপ করতে পারে না বা মন্থন প্রতিরোধ করতে পারে না - এবং বুঝতে পারে না কেন গ্রাহকরা প্রথম স্থানে তাদের র‌্যাঙ্ক ছেড়ে যাচ্ছে। 

প্রতিটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া একটি গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং তারা আসলে কী অনুভব করে তার মধ্যে ফাঁক সনাক্ত করার জন্য একটি নিষ্পত্তিমূলক মুহূর্ত। এই ব্যবধান বন্ধ করার জন্য CX প্রক্রিয়া এবং ডেটা সংগ্রহ বাস্তবায়ন করা মন্থনের সম্ভাব্যতা বোঝা এবং ধরে রাখার উন্নতির জন্য সঠিক পদক্ষেপ নেওয়ার জন্য গুরুত্বপূর্ণ। 

ধাপ 2: সংশোধনমূলক পদক্ষেপের জন্য CX শর্টফল ব্যবহার করুন

গ্রাহক ফ্লাইট হল সমস্ত গ্রাহক টাচপয়েন্ট জুড়ে এবং গ্রাহকের জীবনচক্র জুড়ে একটি বাধ্যতামূলক, সামঞ্জস্যপূর্ণ এবং ব্যক্তিগতকৃত CX প্রদান করতে একটি সংস্থার অক্ষমতার একটি লক্ষণ।

প্রায় 80% বিক্রয় এবং বিপণন নেতারা বিশ্বাস করেন যে যোগাযোগের অভাব এবং ব্যক্তিগতকৃত, প্রাসঙ্গিক মেসেজিংয়ের কারণে তাদের গ্রাহকরা চলে গেছেন। 

2022 CRM ইমপ্যাক্ট রিপোর্ট

বাস্তবে, যাইহোক, এমন অনেক উপায় রয়েছে যে অভিজ্ঞতাগুলি প্রত্যাশার কম হতে পারে, যার মধ্যে সংযোগ বিচ্ছিন্ন যোগাযোগ, দুর্বল মেসেজিং, হতাশাজনক পরিষেবার অভিজ্ঞতা এবং ব্র্যান্ডগুলির উপর আস্থার সাধারণ অভাব সহ। 

জ্ঞানই শক্তি. আপনার গ্রাহকদের সম্পর্কে আপনি যত বেশি তথ্য জানেন, বিক্রয়, বিপণন এবং পরিষেবা জুড়ে একটি উচ্চ-সংজ্ঞা এবং ব্যক্তিগতকৃত CX তৈরি করা তত সহজ। 

স্থিতিস্থাপক সংস্থাগুলি যেখানে তারা কম পড়ছে সে সম্পর্কে একটি সাংগঠনিক সচেতনতা নিশ্চিত করার জন্য এবং বর্তমান প্রক্রিয়ার ঘাটতিগুলিকে স্বীকার করার জন্য জোর দেবে, যাতে তারা প্রয়োজনীয় সংশোধনমূলক পদক্ষেপ নিতে পারে।

ধাপ 3: ভাল ডেটা দৃশ্যমানতার সর্বশ্রেষ্ঠ গুরুত্ব বুঝুন

অনেক প্রতিষ্ঠানের জন্য একটি প্রাথমিক চ্যালেঞ্জ হল গ্রাহক কার্যকলাপের একটি অসম্পূর্ণ দৃষ্টিভঙ্গি।

আমাদের সমীক্ষায় উত্তরদাতাদের তিন-চতুর্থাংশ (75%) বলেছেন বিক্রয়, বিপণন এবং পরিষেবার একীভূত দৃষ্টিভঙ্গি একটি সর্বোত্তম CX প্রদানের জন্য গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু এই ধরনের ডেটা পরিকাঠামোর অভাব গ্রাহক সম্পর্ক সংকটকে বাড়িয়ে তুলছে।

2022 CRM ইমপ্যাক্ট রিপোর্ট

সংস্থাগুলির কাছে প্রয়োজনীয় তথ্য থাকতে পারে, কিন্তু কার্যকরভাবে তা দলে ভাগ করতে পারে না। একটি ভাগ করা গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) ডেটা প্ল্যাটফর্ম এবং ব্যবসায়িক বুদ্ধিমত্তা সিস্টেম কার্যযোগ্য অন্তর্দৃষ্টিগুলিকে জ্বালানী দেয় যা বিক্রয়, বিপণন এবং পরিষেবা দলগুলিকে গ্রাহকের যাত্রা জুড়ে প্রতিটি গুরুত্বপূর্ণ স্পর্শ পয়েন্টে সিদ্ধান্তমূলকভাবে কাজ করতে হবে।

ধাপ 4: প্রযুক্তি ব্যবহার করা সহজ করুন

প্রযুক্তি কঠিন জিনিসগুলিকে সহজ করে তুলবে বলে মনে করা হয়, কিন্তু আমাদের ডেটা প্রস্তাব করে যে এটি ব্যবহার করা প্রায়শই খুব কঠিন, ফলে কম গ্রহণ এবং সম্পদের অপচয় হয়।

বিক্রয় এবং বিপণন পেশাদারদের একটি অপ্রতিরোধ্য সংখ্যাগরিষ্ঠ (যাদের সমীক্ষা করা হয়েছে তাদের মধ্যে 76%) বলেছেন ঐতিহ্যগত CRM সমাধানগুলির সাথে তাদের সবচেয়ে বড় হতাশা হল তাদের জটিলতা।

2022 CRM ইমপ্যাক্ট রিপোর্ট

ব্যবহারযোগ্যতা একটি গুরুত্বপূর্ণ সমস্যা, বিশেষ করে এমন সময়ে যখন অনেকেই তাদের দৈনন্দিন কাজ সম্পন্ন করার জন্য প্রযুক্তির উপর আরও বেশি নির্ভর করে।

CRM অবশ্যই আরও অ্যাক্সেসযোগ্য হতে হবে, যার অর্থ এটি প্রতিদিন ব্যবহার করা সহজ এবং আপডেট, প্রসারিত এবং গ্রাহকের তথ্য ক্যাপচার এবং শেয়ার করা সহজ হওয়া উচিত। উন্নত CRM প্ল্যাটফর্মগুলি AI-চালিত অন্তর্দৃষ্টিগুলি পরিবেশন করে, টিমগুলিকে আগে পদক্ষেপ নেওয়ার জন্য একটি ভাল প্রেক্ষাপট প্রদান করে - উপযুক্ত পরবর্তী পদক্ষেপগুলি সহ, কোন সুযোগগুলি অনুসরণ করতে হবে তা জানা এবং অভিজ্ঞতাগুলিকে অপ্টিমাইজ করতে এবং আয় বাড়াতে পারস্পরিক মিথস্ক্রিয়াগুলি ব্যক্তিগতকরণ করে৷ অতিরিক্তভাবে, আজকের CRM অ-প্রযুক্তিগত ব্যবসায়িক ব্যবহারকারীদের হাতে পরিবর্তন আনার জন্য ডিজাইন করা কম-কোড, নো-কোড ক্ষমতা প্রদান করে।

ধাপ 5: আরও গুণমান বিক্রয় এবং লিড জেনারেশন সহ আপনার সিএক্স গেমের স্তর বাড়ান

বিক্রয় পাইপলাইনে উচ্চ-মানের বিপণন পরিচালনা করা ব্যবসায়িক সাফল্যের জন্য গুরুত্বপূর্ণ। তবুও, যোগ্য লিড তৈরি করা অনেক প্রতিষ্ঠানের জন্য একটি অধরা কাজ।

আমাদের অধ্যয়ন প্রকাশ করে যে বিপণন দ্বারা উত্পন্ন বিক্রয় লিডের অর্ধেকেরও বেশি (54%) হয় দুর্বল যোগ্য বা অযোগ্য বলে মনে করা হয়, যার ফলে প্রচেষ্টা নষ্ট হয় এবং সুযোগগুলি নষ্ট হয়।

2022 CRM ইমপ্যাক্ট রিপোর্ট

বিক্রেতাদের আরও সম্পূর্ণ সীসা তথ্য প্রদান করে, তাদের গ্রাহকের যাত্রার ইতিহাস ভাগ করে, রূপান্তর হার ট্র্যাক করে এবং গ্রাহকের পছন্দের অন্তর্দৃষ্টি ভাগ করে নেওয়ার মাধ্যমে, গ্রাহক জড়িত দলগুলি সবচেয়ে মূল্যবান লিডগুলি তৈরি এবং কাজ করার জন্য তাদের কৌশলগুলিকে সিঙ্ক্রোনাইজ করতে পারে৷

এবং যখন বেশিরভাগ বিক্রয় এবং বিপণন নেতারা জানেন যে একটি নতুনকে খুঁজে পাওয়ার চেয়ে একটি বিদ্যমান গ্রাহককে রাখা সহজ, সেই গ্রাহককে ধরে রাখা চ্যালেঞ্জিং হতে পারে যখন অভিজ্ঞতাটি প্রত্যাশার সাথে মেলে না।

ধাপ 6: স্বীকার করুন যে সুপিরিয়র সিএক্স সরবরাহ করা প্রত্যেকের কাজ

সিএক্সকে অবশ্যই কোম্পানির সংস্কৃতিতে প্রবেশ করাতে হবে যাতে এটি প্রত্যেকের ফোকাস ওভাররাইডিং হয়, বিভাগীয় সাইলো অতিক্রম করে। জীবনের জন্য গ্রাহক তৈরি করতে সমগ্র সংস্থাকে একসঙ্গে কাজ করতে হবে। চাবিকাঠি হল একটি সমন্বিত পদ্ধতি, এক প্রযুক্তির ছাদের নিচে দল এবং অন্তর্দৃষ্টি সারিবদ্ধ করা।

যখন 63% বিক্রয় এবং বিপণন নেতারা সম্মত হন যে গ্রাহক-মুখী দলগুলির মধ্যে বিভ্রান্তি তাদের সংস্থাকে তাদের ব্যবসা বৃদ্ধিতে বাধা দেয়, তখন কর্মক্ষেত্রের ডেটা সাইলোগুলিকে ভেঙে ফেলার জন্য সিদ্ধান্তমূলকভাবে কাজ করার সময়। 

2022 CRM ইমপ্যাক্ট রিপোর্ট

প্রাসঙ্গিক ডেটা দেখা এবং ব্যবহার করা, পারস্পরিক লক্ষ্য এবং মেট্রিক্স প্রতিষ্ঠা করা এবং উত্পাদনশীলতা উন্নত করতে এবং মালিকানা নিশ্চিত করার জন্য একটি নিরবচ্ছিন্ন হ্যান্ডঅফ প্রক্রিয়া তৈরি করা সহ বেশ কয়েকটি মূল কারণের দ্বারা ভাল সাংগঠনিক সারিবদ্ধতা চালিত হয়। একটি সমন্বিত CRM প্ল্যাটফর্ম নিশ্চিত করে যে বাম হাত সর্বদা জানে যে ডান হাত কী করছে, এবং প্রক্রিয়াটি শুরু হয় এমনকি সম্ভাবনাগুলি পাইপলাইনে প্রবেশ করার আগেই।

ধাপ 7: CX ডায়াল সরাতে সাহায্য করার জন্য কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যবহার করুন

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার উদ্ভাবন (AI) তাদের ফোকাস স্থানান্তর করার জন্য সংগঠনগুলিকে অগ্রসর করছে৷ তারা আর ডেটা রিয়ারভিউ মিররে দেখছে না; পরিবর্তে, তারা আগে কর্মযোগ্য অন্তর্দৃষ্টি স্পট করার জন্য উন্মুখ হয়ে উঠছে। আশ্চর্যের বিষয় নয়, বিক্রয় এবং বিপণন এআই ব্যবহারের ক্ষেত্রে কিছু সর্বোচ্চ গ্রহণের হার দেখা গেছে, কারণ তারা সরাসরি রাজস্বকে প্রভাবিত করতে পারে। এবং আরও ডেটা উপলব্ধ - বিশেষ করে ডিজিটাল চ্যানেলগুলি থেকে - এআই আরও ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা, আরও ব্যক্তিগতকৃত ব্যস্ততা, আরও সঠিক ভবিষ্যদ্বাণী এবং আরও ভাল সিদ্ধান্ত গ্রহণ সক্ষম করতে পারে। 

এআই এবং সিআরএম একটি প্রাকৃতিক জুটি; AI মোতায়েন করা আপনার বিদ্যমান CRM ডেটাকে কার্যকর তথ্যে রূপান্তরিত করে সুবিধা গ্রহণ করে যা সিদ্ধান্ত গ্রহণের উন্নতি করে এবং গ্রাহকের চাহিদার পূর্বাভাস দেয়।

যদিও দশটির মধ্যে নয়টি কোম্পানি আজ এআই ব্যবহার করে, প্রশ্ন হল তারা এর ব্যবহার থেকে প্রকৃত মূল্য পেতে পারে কিনা এবং কতগুলি প্রক্রিয়া উন্নত করা যেতে পারে। উচ্চ গ্রহণের সাথে এআই সমাধানের ক্ষেত্রে ব্যবহার করুন:

  • স্বয়ংক্রিয় ইমেল (44%)
  • অ্যাকাউন্ট বুদ্ধিমত্তা (40%)
  • কথোপকথনমূলক AI (36%)
  • সীসা রূপান্তর (33%)
  • সুযোগ বন্ধ পূর্বাভাস (33%)

গ্রাহক ধরে রাখার উন্নতি করার সময় এখন

AI দ্বারা চালিত আধুনিক CRM প্ল্যাটফর্মের যুগে কঠিন জিনিসগুলি এখন সহজ, কর্মক্ষমতা বৃদ্ধি করে এবং ব্যবসায়িক ব্যস্ততা চালনা করতে এবং গ্রাহকদের আরও বেশি কিছুর জন্য ফিরে আসা অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপযোগ্য অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে। আপনি যখন এই সাতটি ধাপ অনুসরণ করেন, তখন আপনি প্রতিষ্ঠানটিকে আপনার গ্রাহকের চাহিদা পূরণ করতে এবং পূরণ করার ক্ষমতা দিচ্ছেন। এই প্রচেষ্টার শেষ ফলাফল হল ব্যতিক্রমী গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করার ক্ষমতা এবং সারাজীবনের জন্য গ্রাহক তৈরি করার জন্য মহান গ্রাহক পদত্যাগের সুযোগ।

2022 CRM ইমপ্যাক্ট রিপোর্ট ডাউনলোড করুন

আপনি কি মনে করেন?

এই সাইট স্প্যাম কমাতে Akismet ব্যবহার করে। আপনার ডেটা প্রক্রিয়া করা হয় তা জানুন.