বিশ্লেষণ এবং পরীক্ষাবিপণন ইনফোগ্রাফিক্সসোশ্যাল মিডিয়া এবং ইনফ্লুয়েন্সার মার্কেটিং

গ্রাহক ধরে রাখা: পরিসংখ্যান, কৌশল এবং গণনা (সিআরআর বনাম ডিআরআর)

আমরা অধিগ্রহণ সম্পর্কে বেশ কিছুটা ভাগ করি তবে যথেষ্ট নয় গ্রাহক ধারণ। দুর্দান্ত বিপণনের কৌশলগুলি আরও বেশি বেশি সীসা চালানোর মতো সহজ নয়, এটি ডানদিকে বাড়ে গাড়ি চালানো সম্পর্কেও। গ্রাহককে ধরে রাখা সর্বদা নতুনকে অর্জন করার ব্যয়ের একটি অংশ।

মহামারীর সাথে, কোম্পানিগুলি হাঙ্কার করে এবং নতুন পণ্য এবং পরিষেবাগুলি অর্জনের ক্ষেত্রে ততটা আক্রমনাত্মক ছিল না। উপরন্তু, ব্যক্তিগত বিক্রয় সভা এবং বিপণন সম্মেলনগুলি বেশিরভাগ কোম্পানিতে অধিগ্রহণের কৌশলগুলিকে মারাত্মকভাবে বাধা দেয়। যখন আমরা ভার্চুয়াল মিটিং এবং ইভেন্টে পরিণত হলাম, তখন অনেক কোম্পানির নতুন বিক্রয় চালানোর ক্ষমতা শক্ত হয়ে গেছে। এর অর্থ হল সম্পর্ক জোরদার করা বা এমনকি বর্তমান গ্রাহকদের আপসেল করা রাজস্ব চালু রাখা এবং কোম্পানিকে সচল রাখার জন্য গুরুত্বপূর্ণ।

অধিগ্রহণের সুযোগ হ্রাস পেলে উচ্চ-বর্ধমান সংস্থাগুলির নেতৃত্ব গ্রাহক প্রতিরোধের দিকে গভীর মনোযোগ দিতে বাধ্য হয়েছিল। আমি বলতে দ্বিধা করব যে এটি একটি সুসংবাদ ছিল ... এটি বহু সংস্থার কাছে এটি একটি বেদনাদায়ক সুস্পষ্ট পাঠ হয়ে দাঁড়িয়েছিল যে তাদের গ্রাহক ধরে রাখার কৌশলগুলি তীব্রতর করতে হয়েছিল এবং তাদের শক্তিশালী করতে হয়েছিল।

বিভিন্ন কারণে ব্যবসায়িক সাফল্যের জন্য গ্রাহক ধরে রাখা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ:

  • খরচ-কার্যকারিতা: নতুনদের অর্জন করার চেয়ে বিদ্যমান গ্রাহকদের ধরে রাখা আরও সাশ্রয়ী। নতুন গ্রাহকদের অর্জন করা বিদ্যমান গ্রাহকদের ধরে রাখার চেয়ে পাঁচ গুণ বেশি খরচ করতে পারে।
  • আয় বৃদ্ধি: বিদ্যমান গ্রাহকদের বারবার কেনাকাটা করার এবং সময়ের সাথে সাথে আরও বেশি অর্থ ব্যয় করার সম্ভাবনা বেশি, যা ব্যবসার জন্য রাজস্ব বৃদ্ধির দিকে পরিচালিত করে।
  • মুখে মুখে বিপণন: সন্তুষ্ট গ্রাহকরা তাদের বন্ধু এবং পরিবারকে ব্যবসায় উল্লেখ করার সম্ভাবনা বেশি, যা নতুন গ্রাহকদের এবং আয় বৃদ্ধির দিকে নিয়ে যেতে পারে।
  • ব্র্যান্ড আনুগত্য: একটি উচ্চ স্তরের গ্রাহক ধারণ নির্দেশ করে যে ব্যবসাটি একটি বিশ্বস্ত গ্রাহক বেস তৈরি করেছে যা ব্র্যান্ডকে বিশ্বাস করে এবং মূল্য দেয়।
  • প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা: উচ্চ গ্রাহক ধরে রাখার হার সহ ব্যবসায়গুলি তাদের তুলনায় প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা রয়েছে যা নেই, কারণ তাদের আয়ের একটি স্থির প্রবাহ এবং বিশ্বস্ত গ্রাহক রয়েছে।

কি সমস্যা গ্রাহক ধরে রাখা প্রভাবিত করে?

বেশ কয়েকটি সমস্যা রয়েছে যা গ্রাহক ধরে রাখার উপর প্রভাব ফেলতে পারে এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কিছুগুলির মধ্যে রয়েছে:

  • দুর্বল গ্রাহক পরিষেবা: যে গ্রাহকরা দুর্বল পরিষেবা অনুভব করেন, যেমন ধীর প্রতিক্রিয়ার সময়, অভদ্র বা অসহায় কর্মী, বা ভুল তথ্য, তারা অসন্তুষ্ট হতে পারে এবং ব্যবসা ছেড়ে যেতে পারে।
  • পণ্য বা পরিষেবার গুণমান: গ্রাহকরা আশা করে যে পণ্য এবং পরিষেবাগুলি তাদের চাহিদা মেটাবে এবং বিজ্ঞাপন হিসাবে কাজ করবে। যদি পণ্যগুলি নিম্নমানের হয় বা পরিষেবাগুলি প্রত্যাশা পূরণ না করে, গ্রাহকরা অন্য কোথাও দেখতে পারেন।
  • ব্যক্তিগতকরণের অভাব: গ্রাহকরা ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতার প্রশংসা করে, যেমন ব্যক্তিগতকৃত সুপারিশ, ব্যক্তিগতকৃত অফার এবং ব্যক্তিগতকৃত যোগাযোগ। যে ব্যবসাগুলি ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করে না তারা গ্রাহকদের ধরে রাখতে লড়াই করতে পারে।
  • দাম: গ্রাহকরা প্রায়শই মূল্য-সংবেদনশীল এবং তাদের অর্থের জন্য সর্বোত্তম মূল্য সন্ধান করবে। যদি প্রতিযোগীরা কম দাম বা ভাল মূল্য অফার করে, তাহলে গ্রাহকরা অন্য ব্যবসায় যেতে বেছে নিতে পারেন।
  • প্রতিযোগিতা: একটি প্রতিযোগিতামূলক বাজারে, ব্যবসাগুলিকে নিজেদের আলাদা করতে এবং তাদের প্রতিযোগীদের থেকে আলাদা হতে কঠোর পরিশ্রম করতে হবে। একটি ব্যবসা কার্যকরভাবে প্রতিদ্বন্দ্বিতা করতে অক্ষম হলে, এটি গ্রাহকদের ধরে রাখতে সংগ্রাম করতে পারে।
  • গ্রাহকের চাহিদা বা পছন্দের পরিবর্তন: গ্রাহকের চাহিদা এবং পছন্দগুলি সময়ের সাথে পরিবর্তিত হতে পারে এবং ব্যবসাগুলিকে অবশ্যই তাদের গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য এই পরিবর্তনশীল চাহিদাগুলিকে মানিয়ে নিতে এবং পূরণ করতে সক্ষম হতে হবে৷
  • সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীদের পরিবর্তন: আজকাল কোম্পানিগুলিতে টার্নওভার সাধারণ, এবং সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীরা যারা আজ আপনার পণ্য বা পরিষেবা বেছে নিয়েছেন তারা পুনর্নবীকরণের সময় সেখানে নাও থাকতে পারে। যখন প্রতিষ্ঠানের মধ্যে নেতৃত্বের পরিবর্তন হয় তখন আমরা প্রায়শই প্রযুক্তি এবং অতিরিক্ত পরিষেবার (যেমন এজেন্সি) পরিবর্তন দেখতে পাই।
  • অনিশ্চয়তা: অর্থনৈতিক বা আর্থিক অনিশ্চয়তা নবায়নকে উল্লেখযোগ্যভাবে প্রভাবিত করতে পারে কারণ আপনার গ্রাহকরা কিছু খরচ কমানোর চেষ্টা করতে পারেন। এটা অত্যাবশ্যক যে আপনি সর্বদা আপনার গ্রাহকদের যে মান নিয়ে আসছেন সে সম্পর্কে প্রতিক্রিয়া প্রদান করছেন যাতে আপনি চপিং ব্লগের শীর্ষে না থাকেন।

গ্রাহক ধরে রাখার পরিসংখ্যান

অনেকগুলি অদৃশ্য ব্যয় রয়েছে যা গ্রাহকদের দুর্বল প্রতিরোধের সাথে আসে। এখানে কিছু স্ট্যান্ড-আউট পরিসংখ্যান যা গ্রাহক ধরে রাখার প্রতি আপনার ফোকাস বাড়িয়ে তুলবে:

  • এর 67% প্রত্যাবর্তনকারী গ্রাহকরা বেশি ব্যয় করেন তাদের প্রথম ছয় মাসের তুলনায় ব্যবসায় থেকে কেনার তৃতীয় বছরে।
  • আপনার গ্রাহক ধরে রাখার হার ৫% বাড়িয়ে, সংস্থাগুলি পারে লাভ বৃদ্ধি 25 থেকে 95% দ্বারা।
  • 82২% সংস্থা তাতে সম্মত হয় গ্রাহক ধরে রাখার জন্য গ্রাহক অধিগ্রহণের চেয়ে কম খরচ হয়.
  • 68% গ্রাহক একটি থাকার পরে কোনও ব্যবসায় ফিরবে না খারাপ অভিজ্ঞতা তাদের সাথে.
  • %২% গ্রাহকরা ব্র্যান্ডগুলি অনুভব করেন যে তারা সবচেয়ে বেশি অনুগত তারা যথেষ্ট পরিমাণে না করছে গ্রাহকের আনুগত্য পুরষ্কার.
  • গত এক বছরে মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে %২% গ্রাহক একটি ভিন্ন ব্র্যান্ডে চলে এসেছেন দরিদ্র গ্রাহকের অভিজ্ঞতা.

ধারণের হার গণনা করা (গ্রাহক এবং ডলার)

ধরে রাখার মেট্রিক্স অবশ্যই একটি হওয়া উচিত KPI যে কোনো ব্যবসায় যা পুনর্নবীকরণের উপর নির্ভরশীল। এবং এটি শুধুমাত্র গ্রাহকদের সংখ্যা নয় কারণ সমস্ত গ্রাহক আপনার কোম্পানির সাথে একই পরিমাণ অর্থ ব্যয় করে না। ধরে রাখার হার গণনা করার দুটি উপায় রয়েছে:

গ্রাহক ধরে রাখার হার (যদি CRR)

CRR এর শতাংশ গ্রাহকদের পিরিয়ডের শুরুতে আপনার যে সংখ্যা ছিল তার সাথে আপনি আপেক্ষিক রাখবেন (নতুন গ্রাহক গণনা করছেন না)। গ্রাহক ধরে রাখার হার গণনা করতে, আপনি নিম্নলিখিত সূত্রটি ব্যবহার করতে পারেন:

গ্রাহক\ ধারণ\ হার = \frac{(CE-CN)}{CS} \বার 100

যেখানে:

  • CE = একটি নির্দিষ্ট সময়ের শেষে গ্রাহকদের সংখ্যা
  • CN = একই সময়ের মধ্যে অর্জিত নতুন গ্রাহকের সংখ্যা
  • CS = সেই সময়ের শুরুতে গ্রাহকের সংখ্যা

এখানে গ্রাহক ধরে রাখার হার ট্র্যাক করার পদক্ষেপগুলি রয়েছে:

  1. আপনি যে সময়কাল ট্র্যাক করতে চান তা নির্ধারণ করুন। এটি এক মাস, এক চতুর্থাংশ বা এক বছর হতে পারে।
  2. মেয়াদের শুরুতে আপনার কত গ্রাহক ছিল তা নির্ধারণ করুন (CS)।
  3. সময়ের মধ্যে আপনি অর্জিত নতুন গ্রাহকদের সংখ্যা নির্ধারণ করুন (CN)।
  4. সময়কালের (CE) শেষে আপনার কত গ্রাহক ছিল তা নির্ধারণ করুন।
  5. আপনার গ্রাহক ধরে রাখার হার গণনা করতে উপরের সূত্রটি ব্যবহার করুন।

উদাহরণস্বরূপ, যদি বছরের শুরুতে আপনার 500 জন গ্রাহক থাকে (CS), বছরে 100 নতুন গ্রাহক অর্জন করেন (CN), এবং বছরের শেষে (CE) 450 জন গ্রাহক হন, আপনার গ্রাহক ধরে রাখার হার হবে:

((450-100)/500) x 100 = 70%

এর মানে হল যে বছরের শুরু থেকে আপনার গ্রাহকদের 70% বছরের শেষে এখনও আপনার সাথে ছিল।

ডলার ধরে রাখার হার (DRR)

DRR এর শতাংশ রাজস্ব আপনি সময়কালের শুরুতে আপনার যে রাজস্ব ছিল তার সাথে তুলনা করেন (নতুন রাজস্ব গণনা না করে)।

ডলার\ ধারণ\ রেট = \frac{ED-NC}{SB} \বার 100

যেখানে:

  • ED = একটি নির্দিষ্ট সময়ের শেষে রাজস্ব শেষ হয়
  • NC = একই সময়ের মধ্যে অর্জিত নতুন গ্রাহকদের থেকে রাজস্ব
  • SB = সেই সময়ের শুরুতে শুরু হওয়া রাজস্ব

এটি গণনা করার একটি উপায় হল আপনার গ্রাহকদের একটি রাজস্ব পরিসর দ্বারা ভাগ করা, তারপর প্রতিটি ব্যাপ্তির জন্য CRR গণনা করা। অনেক কোম্পানি যে অত্যন্ত লাভজনক আসলে থাকতে পারে কম গ্রাহক ধরে রাখা কিন্তু উচ্চ ডলার ধরে রাখা তারা ছোট চুক্তি থেকে বৃহত্তর চুক্তিতে স্থানান্তরিত হয়। সামগ্রিকভাবে, অনেক ছোট গ্রাহককে হারিয়েও সংস্থাটি স্বাস্থ্যকর এবং আরও বেশি লাভজনক।

গ্রাহক ধরে রাখার চূড়ান্ত গাইড

এই ইনফোগ্রাফিক থেকে এম 2 হোল্ড অন গ্রাহক ধরে রাখার পরিসংখ্যান বিশদ, সংস্থাগুলি কেন গ্রাহককে হারাবে, গ্রাহক ধরে রাখার হার কীভাবে গণনা করবে (যদি CRR), কীভাবে ডলার ধরে রাখার হার গণনা করবেন (DRR) পাশাপাশি আপনার গ্রাহকদের ধরে রাখার উপায়গুলি বিশদভাবে:

  • বিস্ময় - অপ্রত্যাশিত অফারগুলি এমনকি একটি হাতে লিখিত নোট সহ গ্রাহকদের অবাক করে দিন।
  • প্রত্যাশা - হতাশ গ্রাহকরা প্রায়শই অবাস্তব প্রত্যাশা সেট করে আসে।
  • সন্তোষ - কী কর্মক্ষমতা সূচকগুলি নিরীক্ষণ করুন যা আপনার গ্রাহকরা কতটা সন্তুষ্ট তার অন্তর্দৃষ্টি সরবরাহ করে।
  • প্রতিক্রিয়া - আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতা কীভাবে উন্নত করা যেতে পারে সে সম্পর্কে প্রতিক্রিয়ার জন্য জিজ্ঞাসা করুন এবং সেই সমাধানগুলি প্রয়োগ করুন যেগুলির সর্বাধিক প্রভাব রয়েছে৷
  • যোগাযোগ করুন - অবিচ্ছিন্নভাবে আপনার উন্নতি এবং সময়ের সাথে আপনার গ্রাহকদের এনেছে এমন মূল্যবোধটি যোগাযোগ করুন।

নিখুঁতভাবে সন্তুষ্ট গ্রাহকদের তাদের আনুগত্য উপার্জন করতে যথেষ্ট হবে না। পরিবর্তে, তাদের অবশ্যই তাদের পুনরাবৃত্তি ব্যবসা এবং রেফারেলের যোগ্য ব্যতিক্রমী পরিষেবাটি উপভোগ করতে হবে। এই গ্রাহক বিপ্লবকে চালিত করার কারণগুলি বুঝুন।

রিক টেট, এর লেখক সার্ভিস প্রো: আরও ভাল, দ্রুত এবং বিভিন্ন গ্রাহক তৈরি করা
গ্রাহক ধরে রাখার ইনফোগ্রাফিক

প্রকাশ: আমি রিক টেটের বইয়ের জন্য আমার অ্যামাজন সম্পর্কিত অনুমোদিত লিঙ্কটি ব্যবহার করছি।

Douglas Karr

Douglas Karr এর CMO হয় ওপেনইনসাইটস এবং এর প্রতিষ্ঠাতা Martech Zone. ডগলাস কয়েক ডজন সফল MarTech স্টার্টআপকে সাহায্য করেছে, Martech অধিগ্রহণ এবং বিনিয়োগে $5 বিলিয়নেরও বেশি যোগ্য পরিশ্রমে সহায়তা করেছে এবং কোম্পানিগুলিকে তাদের বিক্রয় ও বিপণন কৌশলগুলি বাস্তবায়ন এবং স্বয়ংক্রিয় করতে সহায়তা করে চলেছে৷ ডগলাস একজন আন্তর্জাতিকভাবে স্বীকৃত ডিজিটাল রূপান্তর এবং MarTech বিশেষজ্ঞ এবং স্পিকার। ডগলাস একজন ডামি'স গাইড এবং একটি ব্যবসায়িক নেতৃত্ব বইয়ের একজন প্রকাশিত লেখকও।

সম্পরকিত প্রবন্ধ

শীর্ষ বোতামে ফিরে যান
ঘনিষ্ঠ

অ্যাডব্লক সনাক্ত করা হয়েছে

Martech Zone আমরা বিজ্ঞাপন রাজস্ব, অনুমোদিত লিঙ্ক, এবং স্পনসরশিপ মাধ্যমে আমাদের সাইট নগদীকরণ কারণ বিনা খরচে আপনাকে এই সামগ্রী প্রদান করতে সক্ষম. আপনি যদি আমাদের সাইট দেখার সাথে সাথে আপনার বিজ্ঞাপন ব্লকারকে সরিয়ে দেন তবে আমরা কৃতজ্ঞ।