গ্রাহক সন্তুষ্টি জন্য 6 কী পারফরম্যান্স মেট্রিক

গ্রাহক পরিষেবা মেট্রিক্স

বছর কয়েক আগে, আমি এমন একটি সংস্থার জন্য কাজ করেছি যা গ্রাহক সেবার ক্ষেত্রে তাদের কল ভলিউম ট্র্যাক করে। যদি তাদের কলটির পরিমাণ বেড়ে যায় এবং প্রতি কলের সময় হ্রাস পায় তবে তারা তাদের উদযাপন করবে সাফল্য। সমস্যাটি ছিল তারা মোটেও সফল হয়নি were গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিরা সহজেই তাদের পিছনে ব্যবস্থাপনার জন্য প্রতিটি কলকে তাড়াতাড়ি করে। ফলাফলটি ছিল বেশ কয়েকজন ক্ষুব্ধ গ্রাহককে যারা রেজুলেশন খুঁজতে বার বার কল করতে হয়েছিল।

আপনি যদি গ্রাহক পরিষেবা এবং গ্রাহক সহায়তা সম্পর্কে আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টি নিরীক্ষণ করতে যাচ্ছেন, আপনি এখন পরিমাপ করা শুরু করা উচিত 6 টি মূল কার্যকারিতা মেট্রিক:

  1. সময় রাখা - গ্রাহকরা যে পরিমাণ সময় ধরে রাখছেন তা হ'ল। আপনার গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের ফোনগুলির উত্তর রাখতে দক্ষ হওয়া দরকার, তবে তারা যে গ্রাহকের সাথে কথা বলছেন তার ক্ষয়ক্ষতি নয়! হোল্ড টাইম আপনার গ্রাহকদের সহায়তার জন্য পর্যাপ্ত প্রতিনিধি রয়েছে কিনা তা একটি দুর্দান্ত সূচক।
  2. সমর্থন নিবন্ধ পড়ুন - আপনি যদি গ্রাহকদের উভয়কে সহায়তা করতে এবং আপনার দলের দাবীগুলি নীচে রাখতে চান তবে একটি দুর্দান্ত স্ব-পরিষেবা সংস্থান লাইব্রেরি থাকা খুব জরুরি। এফএকিউ, জ্ঞান-ঘাঁটি, কীভাবে ভিডিও, সন্ধানযোগ্য সমর্থন ... সবকিছু সহায়তা করে! পড়া নিবন্ধগুলি পর্যবেক্ষণ করে, আপনি সেই নিবন্ধগুলির মানের একটি পরিষ্কার চিত্র পেতে পারেন এবং কল ভলিউমের সাথে সম্পর্কিত তাদের ব্যবহার পর্যবেক্ষণ করতে পারেন।
  3. নিবন্ধ পড়ার সময় - যদি পাঠকরা কোনও নিবন্ধ সন্ধান করে তবে এটি পড়ার জন্য বেশি দিন না থাকে, আপনার কিছু কাজ করার দরকার পড়ে। তাদের সাহায্য করার জন্য আপনার আরও স্ক্রিনশট বা রেকর্ডিংয়ের প্রয়োজন আছে। এমনকি আপনি নিবন্ধ পৃষ্ঠাগুলিতে চ্যাট সমর্থন অনুরোধগুলি পর্যবেক্ষণ করতে বা কল করতে বিভিন্ন নম্বর সহ কল ​​ট্র্যাকিং সফ্টওয়্যার প্রয়োগ করতে পারেন যাতে আপনি নিবন্ধের কার্যকারিতা পর্যবেক্ষণ করতে পারেন।
  4. রেজুলেশনের সময় - হেল্পডেস্ক সফ্টওয়্যার এবং সিআরএম উভয়ই আপনাকে কোনও রেজোলিউশনের মাধ্যমে সমর্থন টিকেট ট্র্যাক করার অনুমতি দেয়। নিশ্চিত হয়ে নিন যে আপনার দল সর্বদা এজেন্টের জন্য গড় অনুরোধের গড় সংখ্যা পর্যবেক্ষণ করে একটি নতুন টিকিট শুরু করছে না!
  5. রেজুলেশনে কল করুন - গ্রাহক সন্তুষ্টি বিপরীত হতাশা। যদি কোনও গ্রাহককে প্রয়োজনীয় তথ্য পাওয়ার আগে বারবার ফোন করতে হয় তবে আপনি সেগুলি তাড়িয়ে চলে যাবেন এবং আপনার গ্রাহক ধরে রাখার হার কমিয়ে আনবেন।
  6. এজেন্ট সন্তুষ্টি - আপনার গ্রাহক সমর্থন কর্মীরা আপনার সংস্থার প্রাণবন্ত। গ্রাহকরা প্রায়শই কোনও এজেন্টের সাথে আপনার বিক্রয় বা নেতৃত্বের দলের চেয়ে বেশি সময় পান। তার মানে তারা আপনার ব্র্যান্ডের জন্য সবচেয়ে বড় ধারণা তৈরি করে। দুর্দান্ত লোকদের ভাড়া করুন এবং তাদেরকে আপনার সংস্থার সাফল্য এড়াতে সহায়তা করুন। বাড়ানোর প্রয়োজন ছাড়াই সমস্যা সমাধানের জন্য তাদের ক্ষমতায়িত করুন।

আপনি এই মেট্রিকগুলি একবার জায়গায় পেয়ে গেলে, আপনি নিজের নজরদারি করে নিজের পরিশীলনকে এগিয়ে নিতে পারেন ক্রেতা বিশ্বস্ততা আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর (সিএসএটি), নেট এর সংমিশ্রণ ব্যবহার করে প্রচারক স্কোর (এনপিএস), এবং গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর (সিইএস)।

গ্রাহক সন্তুষ্টি হ'ল ক্যাপচার এবং মাপার জন্য সবচেয়ে কঠিন, সর্বাধিক বিমূর্ত ধারণা। সন্তুষ্টি প্রায়শই দর্শকের চোখে থাকে এবং আপনি যদি কোনও সমীক্ষার মতো কোনও সরঞ্জাম ব্যবহার করেন তবে আপনি স্ব-প্রতিবেদিত ডেটার উপর নির্ভর করছেন যা গল্পের কেবল একটি দিক উপস্থাপন করে। তদতিরিক্ত, "সাফল্য" বহুপাক্ষিক: কোনও গ্রাহক সামগ্রিকভাবে খুশি হতে পারে তবে এমন কিছু লুকানো চুক্তি ভঙ্গকারী থাকতে পারে যা আপনার ধারণার মানকে আঘাত করছে। Itতিকা পুরী, সেলসফোর্স।

এখানে সেলসফোর্সের একটি ইনফোগ্রাফিক রয়েছে, তাদের খুশি রাখুন: কীভাবে আপনার গ্রাহকের সন্তুষ্টি স্কোরকে স্কাইরকেট তৈরি করবেন:

গ্রাহক পরিষেবা এবং সহায়তা মেট্রিক্স

একটি মন্তব্য

  1. 1

    দুর্দান্ত নিবন্ধ, ডগলাস! আমি মনে করি এটি একটি অপরিহার্য চেকলিস্ট যা প্রতিটি সংস্থার মনে রাখা উচিত এবং এটির প্রভাব পর্যবেক্ষণ করার সময় এটি তৈরি করা উচিত। আমি এখানে প্রতিযোগী বিশ্লেষণ করার কথাও উল্লেখ করব, যাতে গ্রাহক ধরে রাখা এবং সন্তুষ্টির বিষয়টি আসে যখন আপনার সংস্থাটি অন্যান্য অনুরূপ ব্র্যান্ডের তুলনায় কীভাবে স্ট্যাক আপ করে।

আপনি কি মনে করেন?

এই সাইট স্প্যাম কমাতে Akismet ব্যবহার করে। আপনার ডেটা প্রক্রিয়া করা হয় তা জানুন.