সত্যিকারের গ্রাহক-কেন্দ্রিক কোম্পানি থেকে 3 টি পাঠ

গ্রাহক কেন্দ্রিক কোম্পানি থেকে পাঠ

গ্রাহকের মতামত সংগ্রহ করা সর্বোত্তম গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের সুস্পষ্ট প্রথম ধাপ। কিন্তু এটি শুধুমাত্র প্রথম ধাপ। কোন কিছু সম্পন্ন হয় না যদি না সেই প্রতিক্রিয়া কোন ধরণের কর্ম চালায়। প্রায়শই প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করা হয়, প্রতিক্রিয়াগুলির একটি ডাটাবেসে একত্রিত করা হয়, সময়ের সাথে বিশ্লেষণ করা হয়, প্রতিবেদন তৈরি করা হয় এবং অবশেষে পরিবর্তনের সুপারিশ করে একটি উপস্থাপনা তৈরি করা হয়।

ততক্ষণে গ্রাহকরা যারা প্রতিক্রিয়া প্রদান করেছেন তারা নির্ধারণ করেছেন যে তাদের ইনপুট দিয়ে কিছুই করা হচ্ছে না এবং তারা সম্ভবত অন্য বিক্রেতার কাছে চলে গেছে। সত্যিই গ্রাহককেন্দ্রিক প্রতিষ্ঠানগুলি স্বীকার করে যে গ্রাহকরা ব্যক্তি এবং একটি সমষ্টিগত অংশ হিসাবে গণ্য হতে আগ্রহী নয়। গ্রাহকদের সংখ্যা হিসাবে নয়, ব্যক্তি হিসাবে দেখা প্রয়োজন। কিছু কোম্পানির জন্য, এটি একটি অগ্রাধিকার, যা ফোর্বসের বার্ষিক তালিকা দ্বারা প্রমাণিত বেশিরভাগ গ্রাহক-কেন্দ্রিক কোম্পানি। কোম্পানি 

গ্রাহককেন্দ্রিক কোম্পানিগুলো তাদের গ্রাহকদের উপর লেজার-কেন্দ্রিক। শেয়ারহোল্ডার বা রাজস্ব দ্বারা চালিত হওয়ার পরিবর্তে, এই সংস্থাগুলি গ্রাহকদের তাদের প্রতিটি সিদ্ধান্তের কেন্দ্রে রাখে। তারা পণ্য-কেন্দ্রিক হওয়ার উপর গ্রাহক-কেন্দ্রিক। সেই কেন্দ্রীকরণটি দুর্দান্ত পরিষেবা এবং একটি সমন্বিত গ্রাহক অভিজ্ঞতায় স্পষ্ট।

ব্লেক মরগান, ফোর্বসের সিনিয়র অবদানকারী

গ্রাহককেন্দ্রিক হওয়ার ক্ষেত্রে এই সংস্থাগুলিকে এত সফল করে তোলে তা বিবেচনা করে, কয়েকটি নিদর্শন স্পষ্ট হয়ে ওঠে। এই প্যাটার্নগুলি দেখলে অন্য কোম্পানিগুলিকে তাদের গ্রাহক সম্পর্ক শক্তিশালী করতে সাহায্য করতে পারে।

পাঠ 1: জাহাজে কর্মচারী পান

ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিস কোম্পানি USAA, যা 2 এর জন্য ফোর্বসের তালিকায় #2019, কর্মীদের গ্রাহকদের সম্পর্কে জানতে উৎসাহিত করে যাতে তারা সর্বোত্তম সম্ভাব্য পরামর্শ এবং পণ্যের সুপারিশ দিতে পারে। এটি বন্ধ করা হয়েছে কারণ USAA এর নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) গড় ব্যাঙ্কিং স্কোরের চারগুণ। নিবন্ধ অনুসারে, ইউএসএএ কর্মীদের গ্রাহকদের দৃষ্টিভঙ্গি বুঝতে সাহায্য করে ইউএসএএ কীভাবে তার কোম্পানির সংস্কৃতিতে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উদ্ভাবনের অভিজ্ঞতা অর্জন করে। এই সাহায্য অন্তর্ভুক্ত:

  • একটি অ্যাক্সেসিবিলিটি ল্যাব অফার করা, যেখানে কর্মীরা বিবেচনা করতে পারেন যে কিভাবে প্রতিবন্ধী ব্যক্তিদের জন্য পরিষেবাগুলি খাপ খাওয়াতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, চেক স্ক্যানিং নিন। অ্যাক্সেসিবিলিটি ল্যাবে, ইউএসএএ কর্মচারীরা ভয়েস-সক্ষম রিমোট ক্যাপচার প্রযুক্তি তৈরি করেছে যাতে দৃষ্টি প্রতিবন্ধী ব্যক্তিরা তাদের ফোন স্ক্যান করার সময় চেকটিতে কী আছে তা শুনতে পারে।
  • সামরিক জীবনে অনবোর্ডিংয়ের সময় কর্মচারীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া যেহেতু ইউএসএএর গ্রাহকরা সামরিক সদস্য এবং তাদের পরিবার। এই প্রশিক্ষণের মধ্যে রয়েছে MREs প্রস্তুত করা এবং খাওয়া (খাবার, খাওয়ার জন্য প্রস্তুত) এবং অবসরপ্রাপ্ত ড্রিল সার্জেন্টের সাথে হালকা ড্রিলিং। কর্মচারী নিউজলেটার সামরিক জীবনের আপডেট প্রদান করে।

কর্মচারীরা কীভাবে গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে আরও ভাল করা যায় সে সম্পর্কে তাদের ধারণাগুলি ভাগ করতে সক্ষম। প্রতি বছর, কর্মচারীরা প্রায় 10,000 আইডিয়া জমা দেয়; ইউএসএএ গ্রাহক সংস্কৃতির নিবন্ধ অনুসারে 897 জমা দেওয়া ধারণাগুলি মার্কিন পেটেন্ট পেয়েছে। ২০১ 2017 সালে হারিকেন হার্ভে চলাকালীন, কর্মচারী উদ্ভাবনে কোম্পানির সহায়তার ফলে বিমানের ফটোগুলির আগে এবং পরে একটি অনলাইন পোর্টাল তৈরি হয়েছিল যাতে ইউএসএএ সদস্যরা ব্যক্তিগতভাবে দেখার আগে তাদের বাড়ির ক্ষতি দেখতে পারে।

গ্রাহককেন্দ্রিকতাকে সত্যিকার অর্থে গ্রহণ করার জন্য, সিইও, সিনিয়র এক্সিকিউটিভস এবং মার্কেটিং টিমকে অবশ্যই গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে মনোযোগ দিতে সম্মত হতে হবে। চিফ মার্কেটিং অফিসার এবং অন্যান্য সিনিয়র এক্সিকিউটিভরা গ্রাহক কেন্দ্রিকতাকে আদর্শ হিসাবে প্রতিষ্ঠা করে এবং এটিকে সমর্থন করার জন্য কর্মচারী কর্মসূচির বিকাশের মাধ্যমে প্রতিষ্ঠানে অন্যদের অনুপ্রাণিত করতে পারে।
উপরন্তু, আমি এমন একজন কর্মচারী বেছে নেওয়ার সুপারিশ করি যিনি আপনার কোম্পানির গ্রাহক চ্যাম্পিয়ন হিসাবে কাজ করতে পারেন। এই ব্যক্তিকে একজন সিনিয়র এক্সিকিউটিভ হতে হবে না কিন্তু অন্যদের প্রভাবিত করার এবং তাদের জবাবদিহি করার ক্ষমতা থাকতে হবে। এবং তাদের গ্রাহক কেন্দ্রিকতার চ্যাম্পিয়ন হিসেবে কাজ করতে আগ্রহী হওয়া উচিত এবং কোম্পানির গ্রাহক সেবার লক্ষ্যকে সমর্থন করার জন্য প্রতিশ্রুতিবদ্ধ হওয়া উচিত। 

পাঠ 2: গ্রাহক পরিষেবা ব্যক্তিগতকৃত করুন

2019 সালে, হিলটন একটি উপার্জন করেছিলেন আমেরিকান গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক (ACSI) score০ স্কোর, যা ছিল সর্বোচ্চ স্কোর এবং একটি মাত্র অন্য একজন হোটেলওয়ালার দ্বারা ভাগ করা। একটি চিত্তাকর্ষক স্কোর থাকাকালীন, হিলটন গ্রাহকদেরকে শুধুমাত্র একটি সংখ্যার পরিবর্তে ব্যক্তি হিসাবে বিবেচনা করতে পছন্দ করে। 

এর একটি উদাহরণ হল হিল্টন কানেক্টেড রুম, যা হিলটন অনার্স সদস্যদের তাদের প্রিয় বিনোদন প্রবাহিত করতে, টিভি চ্যানেল এবং ঘরের তাপমাত্রার জন্য তাদের পছন্দ নির্ধারণ করতে এবং তাদের মোবাইল ডিভাইসে ডাউনলোড করা একটি অ্যাপের মাধ্যমে টিভি, লাইট এবং থার্মোস্ট্যাট নিয়ন্ত্রণ করতে সক্ষম করে, হিল্টন কানেক্টেড রুমের একটি ব্রোশার অনুযায়ী। 

অতিথিদের বাড়িতে তাদের অনুরূপ নিয়ন্ত্রণ রয়েছে এবং এটি একটি নির্বিঘ্ন অভিজ্ঞতা তৈরি করে। এটি আমাদের বাজারে আমাদের প্রতিযোগীদের উপর একটি বিশাল সুবিধা দেয়।

হিল্টন দ্বারা একটি ক্যানোপির জেনারেল ম্যানেজার

গ্রাহক পরিষেবাকে ব্যক্তিগতকৃত করার জন্য পৃথক গ্রাহকের চাহিদা এবং প্রয়োজনীয়তাগুলির একটি দৃ understanding় বোঝার প্রয়োজন। গ্রাহককে দৈনন্দিন চিন্তার মধ্যে প্রবেশ করানোর একটি ভাল উপায় হল এজেন্ডার শীর্ষে গ্রাহকের সাথে মার্কেটিং মিটিং শুরু করা। কর্মচারীরা এটি করতে পারেন:

  • একটি গ্রাহকের সাথে সাম্প্রতিক কথোপকথন থেকে তারা যা শিখেছে তা ভাগ করা
  • গ্রাহক সম্পর্কে নতুন কিছু শেয়ার করার জন্য কেউ নিজের বিক্রয় বা সহায়তার সাথে কথা বলছে
  • নতুন ধারণা সম্পর্কে এই প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করার জন্য আমাজনের পদ্ধতির ধার নেওয়া: এই ধারণা দ্বারা প্রভাবিত গ্রাহকরা কারা? কেন এই ধারণা তাদের আনন্দিত করবে? গ্রাহকদের উপর একটি নতুন বা আপডেট করা মেট্রিক পর্যালোচনা করা, যেমন NPS 

পাঠ 3: গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া সম্পর্কে পদক্ষেপ নিন

wORKDAY, একটি আর্থিক ব্যবস্থাপনা এবং মানব মূলধন ব্যবস্থাপনা সফ্টওয়্যার বিক্রেতা, একটি 98% গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর এবং এটি তার গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রামের কারণ 'গড়' সম্পর্কের জন্য স্থির হয় না, ওয়ার্কডে ব্লগ পোস্ট অনুযায়ী গ্রাহক সাফল্য মানে গড় কখনোই যথেষ্ট যথেষ্ট নয়। কোম্পানি গ্রাহকদের উৎসাহিত করে যে তারা প্রারম্ভিক গ্রহণকারী হয়ে বা নতুন রিলিজগুলি ব্যাপকভাবে উপলব্ধ হওয়ার আগে পরীক্ষা করে পণ্য বিকাশে প্রভাব ফেলতে সাহায্য করে। 

আমরা বিশ্বাস করি গ্রাহকরা যখন তারা অবদান রাখতে পারে তখন তারা বেশি সন্তুষ্ট হয় এবং আমরা যখন আপনার ফিডব্যাকের উপর ভিত্তি করে নতুন বৈশিষ্ট্য, সংশোধন এবং ক্ষমতা প্রদান করতে পারি তখন আমরা আরও কার্যকর।

প্রধান গ্রাহক কর্মকর্তা এমিলি ম্যাকভিলি

যদিও সাম্প্রতিক গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া মিটিংয়ের জন্য একটি ভাল বিষয়, এটি প্রথমবার মতামত নিয়ে আলোচনা করা উচিত নয়। সঠিক আদেশ হল প্রথমে একজন গ্রাহকের সমস্যার সমাধান করার জন্য একজন কর্মচারীর উপর দায়িত্ব দিয়ে সাড়া দেওয়া - সম্ভব হলে 24 ঘন্টার মধ্যে - এবং তারপর সংগঠনের প্রত্যেকের কাছে প্রতিক্রিয়া শেয়ার করুন। গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া স্বচ্ছ এবং অ্যাক্সেসযোগ্য হওয়া উচিত। ভাল খবর এবং খারাপ খবর উভয়ই অবাধে ভাগ করা উচিত।

সমস্যাটি পরিচালনা করার পরে, আপনার প্রতিক্রিয়াটি বিশ্লেষণ করা উচিত যে এটি কীভাবে এসেছে এবং ভবিষ্যতে অনুরূপ সমস্যাগুলি কীভাবে রোধ করা যায় তা নিয়ে আলোচনা করুন। এর ফলে আপনার গ্রাহকদের সমৃদ্ধ বোঝাপড়া হবে এবং গ্রাহকদের কাছ থেকে আরো বিশ্বাস তৈরি হবে।

গ্রাহক-কেন্দ্রিকতার দিকে পদক্ষেপ নিন

গ্রাহককেন্দ্রিক সংগঠন হওয়ার জন্য সবার উপরে থেকে নিচে আসা, ব্যক্তিগতকৃত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা তৈরি করা এবং গ্রাহকের মতামত সংগ্রহ করা এবং সাড়া দেওয়া প্রয়োজন। এই গ্রাহক-কেন্দ্রিক কোম্পানিগুলির দ্বারা নির্ধারিত উদাহরণ অনুসরণ করুন এবং আপনার মার্কেটিং টিম এবং সংস্থা আপনার গ্রাহকের কাছাকাছি চলে যাবে এবং তাদের আরও বেশি অর্জন এবং রাখার সম্ভাবনা বাড়াবে। 

আরও তথ্যের জন্য আলকেমার দেখুন

আপনি কি মনে করেন?

এই সাইট স্প্যাম কমাতে Akismet ব্যবহার করে। আপনার ডেটা প্রক্রিয়া করা হয় তা জানুন.