গ্রাহক সাফল্যে SaaS কোম্পানি এক্সেল। You Can Too… And Here How

SaaS গ্রাহক সাফল্য

সফটওয়্যার শুধু একটি ক্রয় নয়; এটি একটি সম্পর্ক। নতুন প্রযুক্তির চাহিদা মেটাতে এটি বিকশিত এবং আপডেট হওয়ার সাথে সাথে সফটওয়্যার সরবরাহকারী এবং শেষ ব্যবহারকারী-গ্রাহকের মধ্যে সম্পর্ক ক্রমাগত ক্রমাগত ক্রয় চলতে থাকে। একটি পরিষেবা হিসাবে সফ্টওয়্যার (SaaS) প্রদানকারীরা প্রায়ই বেঁচে থাকার জন্য গ্রাহক সেবায় উৎকৃষ্ট হয় কারণ তারা একের অধিক উপায়ে চিরস্থায়ী ক্রয় চক্রের সাথে জড়িত। 

ভালো গ্রাহক সেবা গ্রাহকদের সন্তুষ্টি নিশ্চিত করতে সাহায্য করে, সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম এবং মুখে মুখে রেফারেলের মাধ্যমে বৃদ্ধি বৃদ্ধি করে এবং ব্যবহারকারীদের অতিরিক্ত সেবা এবং ক্ষমতার মাধ্যমে তাদের সম্পর্ককে আরও বিস্তৃত করার আত্মবিশ্বাস দেয়। B2B সেগমেন্টে নিযুক্ত SaaS প্রদানকারীদের জন্য, এর অর্থ হতে পারে উল্লেখযোগ্য সংখ্যক সংযোজিত আসন এবং লাইসেন্স, সব একক গ্রাহকের কাছ থেকে।

আজকের প্রতিযোগিতামূলক সেবা অর্থনীতিতে, ব্যতিক্রমী গ্রাহক সহায়তা সব থেকে গুরুত্বপূর্ণ ব্র্যান্ড ডিফারিয়েটর হতে পারে। এটি মনে রেখে, এখানে SaaS ক্ষেত্র থেকে কয়েকটি মূল্যবান টিপস দেওয়া হল:

1. ভাল (খরচ সঞ্চয়) নিখুঁত (গ্রাহক সন্তুষ্টি) এর শত্রু হতে দেবেন না।

খরচ কমানো অবশ্যই একটি যোগ্য লক্ষ্য। তবে চরম পর্যায়ে নিয়ে যাওয়া, এটি কিছু খারাপ ব্যবসায়িক সিদ্ধান্তের দিকে নিয়ে যেতে পারে।

অনেক কাস্টমার সার্ভিস অপারেশন তাদের কাস্টমার সাপোর্ট অফশোরিং করে খরচ ম্যানেজ করার চেষ্টা করেছে, যার ফলে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা কমে গেছে। অন্যরা আরও স্ব-পরিষেবা বিকল্প চালু করেছেন, যা "এই নিবন্ধটি পড়ুন এবং নিজের জন্য এটি বের করুন" এর জন্য একটি উচ্ছ্বাস হতে পারে, কিন্তু SaaS প্রদানকারীরা একটি আকার বোঝার জন্য বিশেষজ্ঞ, সবগুলিই উপযুক্ত নয়। প্রযুক্তি-জ্ঞাত সহস্রাব্দ এবং জেনারেল জার্স একটি অনলাইন স্ব-পরিষেবা বিকল্পের সাথে ঠিক হতে পারে, তবে জেনারেল এক্স এবং বেবি বুমার গ্রাহকরা যারা ফোন ব্যবহার করতে পছন্দ করেন তারা সরাসরি মানুষের মিথস্ক্রিয়া দূর করার একটি সহজ উপায় হিসাবে স্ব-পরিষেবাকে বিবেচনা করে।

সাপোর্ট অর্গানাইজেশন যারা যোগাযোগের সময়সীমা সীমিত করে কস্ট-সার্ভিস চ্যালেঞ্জ পুনরায় গণনা করার চেষ্টা করে তারাও বিন্দু মিস করে। প্রতিটি কল, চ্যাট, বার্তা, বা ইমেইলে ব্যয় করা সময় কমিয়ে আনার জন্য এজেন্টদের উৎসাহিত করে, গ্রাহকদের চাহিদা ভুল বোঝা বা উপেক্ষা করা সহজ। দরিদ্র অভিজ্ঞতা প্রায়ই ফলাফল।

দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহকের আনুগত্যের জন্য মানসম্মত সাক্ষাতের গুরুত্বের প্রশংসা করা গুরুত্বপূর্ণ, বিশেষ করে চিরস্থায়ী ক্রয় চক্রের মধ্যে। যতক্ষণ না কোম্পানিগুলি মন্থনের খরচ, আস্থা হারানো এবং ব্র্যান্ডের খ্যাতিতে ক্ষতি না করে, স্বল্পমেয়াদী খরচ সঞ্চয় দীর্ঘমেয়াদী সাফল্যের উপর জয়লাভ করতে থাকবে।

2. পরিবর্তে এই দুটি মেট্রিককে অগ্রাধিকার দিন।

চমৎকার গ্রাহক পরিষেবা এবং সহায়তা সংস্থাগুলি কয়েকটি মেট্রিকের দিকে মনোনিবেশ করে: প্রধানত:

  1. সাড়া দেওয়ার গড় গতি - একটি মেট্রিক (উত্তর দেওয়ার গড় গতির মতো কিছু, অথবা হিসেবে), যা কোন আধুনিক সাপোর্ট প্ল্যাটফর্ম দ্বারা পরিমাপ করা যায়; এবং একজন গ্রাহকের সন্তুষ্টির দিকে মনোনিবেশ করেছেন, দ্রুত যোগাযোগের পরে জরিপের মাধ্যমে সংগৃহীত মেট্রিক্সের সাথে। সাড়া দেওয়ার সময়গুলি সুবিধা, অ্যাক্সেসযোগ্যতা এবং সন্তুষ্টির জন্য একটি ব্যারোমিটার, তাই প্রতিক্রিয়াগুলি যতটা সম্ভব দ্রুত হওয়া উচিত।
  2. গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর - ফ্রিফর্ম মন্তব্যের সাথে, সেবার সামগ্রিক মানের জন্য গ্রাহকের প্রয়োজন কিনা তা নির্দেশ করুন (QoS মধ্যে) দেখা হয়েছিল। মত মেট্রিক ব্যবহার করে কার্যকারিতা বিচার করার পরিবর্তে প্রথম স্পর্শ রেজোলিউশন এবং কল সময়কাল — যা সহজেই ম্যানিপুলেট করা যায় এবং শেষ পর্যন্ত QoS নির্ধারণ করে না — SaaS প্রদানকারীরা ASA এবং সামগ্রিক সন্তুষ্টি পরিমাপে সাফল্য পায়।

3. গ্রাহককে মনে করুন যেন ফোনে আপনার মা।

সহানুভূতি গ্রাহক সহায়তার একটি বিশাল অংশ। কল্পনা করুন এটি ফোনে আপনার মা বা পরিবারের ঘনিষ্ঠ সদস্য; আপনি সহায়তা কেন্দ্রকে তাত্ক্ষণিকভাবে উত্তর দিতে চান (অথবা তাকে কল ব্যাক পাওয়ার বিকল্প দিন)। আপনি এজেন্টকে ধৈর্য এবং সহানুভূতির সাথে সমাধানের প্রতিটি ধাপে নিয়ে যেতে চান, এমনকি এর অর্থ যদি সে একটি স্ব-পরিষেবা লিঙ্কের মাধ্যমে তার সাথে কথা বলে। অবশেষে, আপনি চাইবেন এজেন্ট তাকে তার প্রয়োজনীয় সব সময় দিন, এমনকি যদি এটি একটি নির্বিচারে সময়কালের টার্গেটের পরে কল নেয়।

যেকোনো SaaS কোম্পানীর গ্রাহক সেবা ব্যবস্থাপককে জিজ্ঞাসা করুন এবং তারা একমত হবেন যে গ্রাহক সহায়তা কর্মীদের জন্য সফটওয়্যার দক্ষতার প্রশিক্ষণ কেবল একটি সুন্দর জিনিস নয়; বরং, এটি অপরিহার্য। এমনকি যদি কোম্পানির এজেন্ট প্রশিক্ষণ ভাল হয় এবং এএসএ স্কোর গড়ের উপরে থাকে, তবে প্রতিটি গ্রাহকের সাথে পরিবারের সদস্যের মতো ব্যবহার করা ব্যবহারকারীদের আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে অন্য সব কারণের উপরে উত্সাহিত করবে।

4. আপনার এজেন্টদের অন্যান্য বিভাগে উন্নীত করুন

অভ্যন্তরীণ অভাব গ্রাহক সহায়তা সাফল্যের সবচেয়ে প্রকাশক মেট্রিক হওয়া উচিত। যদি কোন কোম্পানি তার সেরা পারফর্মিং গ্রাহক সেবা এজেন্টদের প্রতিষ্ঠানের অন্যান্য অংশে উন্নীত করে, তাহলে এর মানে হল এটি কেবল ভাল প্রশিক্ষণ নয়, সেই কর্মীদের কর্মজীবনের পথও দেবে।

স্মার্ট গ্রাহক পরিষেবা বিভাগগুলি তাদের এজেন্টদের বিক্রয়, গুণগত নিশ্চয়তা, পণ্য বিকাশ বা অন্যান্য শাখায় যেতে দিতে ভয় পায় না। এর অর্থ হল সেই এজেন্টরা তাদের সামনের সারির এক্সপোজার থেকে ব্র্যান্ডের পাশাপাশি তার শক্তি এবং বৃদ্ধির সুযোগ শিখেছে। কোম্পানির "খামার ব্যবস্থার" স্নাতক হিসাবে, তাদের অমূল্য অন্তর্দৃষ্টি এবং অভ্যাস রয়েছে যা পুরো ব্যবসা জুড়ে মূল্যবান হবে।

(গ্রাহক) সাফল্যের জন্য কী গুরুত্বপূর্ণ তা পুনর্বিবেচনা করা

ব্যবসায়ীরা বলতে পছন্দ করেন, "যা পরিমাপ করা হয় তা পরিচালিত হয়।" গ্রাহক সেবায়, যাইহোক, যা পরিমাপ করা হয় তা সাধারণত পায় কাজে ব্যবহৃত। SaaS প্রদানকারীরা পরিমাপের ত্রুটিগুলি এড়াতে ভাল কারণ তারা অনুধাবন করে যে অনুশীলন গ্রাহকদের কাছ থেকে তাদের পরিবর্তে পরিষেবা সরিয়ে দেয়।

এটি একটি ক্রমবর্ধমান বিমূর্ত পৃথিবী, এবং গ্রাহকরা অন্যান্য সমস্ত বিষয়ের উপর অভিজ্ঞতার মূল্য দেন। একটি কোম্পানি তার গ্রাহকদের সাথে কতটা ভাল ব্যবহার করে তা কমপক্ষে যতটা পণ্য বিক্রি করছে ততটাই গুরুত্বপূর্ণ। সফটওয়্যার সরবরাহকারীরা প্রথমে বিক্রি করতে পারে S in SaaS, কিন্তু সফল হতে হলে তাদের দ্বিতীয় স্থানে মাস্টার হতে হবে S। এটি এমন একটি ধারণা যে কোনও সংস্থা - এবং যে কোনও গ্রাহক - অবশ্যই প্রশংসা করবে। 

আপনি কি মনে করেন?

এই সাইট স্প্যাম কমাতে Akismet ব্যবহার করে। আপনার ডেটা প্রক্রিয়া করা হয় তা জানুন.